پیش از این توضیح دادیم که متمم در آموزش CRM، از میان مدل‌های مختلف موجود، مدل IDIC را مبنا قرار داده و درس‌های آموزش مدیریت ارتباط با مشتری را بر اساس این مدل تدوین کرده است.
مدل IDIC پیشنهاد می‌کند که برای استقرار سیستم CRM و تقویت ارتباط با مشتریان، به چهار حوزه توجه داشته باشید:
- شناخت بهتر مشتریان (Identify)
- تمایز قائل شدن میان آن‌ها (Differentiation)
- تعامل بیشتر و بهتر با آن‌ها (Interaction)
- سفارشی کردن محصول و خدمات (Customization)
این درس به گام سوم یعنی تعامل بیشتر و بهتر با مشتریان اختصاص دارد.
تعامل یعنی چیزی فراتر از تراکنش
در حالت عادی وقتی یک کسب و کار، هیچ توجهی به مدیریت ارتباط با مشتری نداشته باشد، تنها برخورد مشتری و کسب و کار در قالب تراکنش مالی اتفاق می‌افتد.
مشتری محصول یا خدمتی را می‌پسندد و هزینه‌ی آن را هم پرداخت می‌کند و ماجرا به پایان می‌رسد.
کسب و کار هم باید به این امید باشد که دوباره فرصتی پیش بیاید و تراکنش جدیدی انجام شود.
این را به خوبی می‌دانیم که تراکنش به تنهایی، هرگز یک رابطه نمی‌سازد. از سوی دیگر همان‌طور که اسم «ارتباط با مشتری» نشان می‌دهد، ما در CRM به دنبال رابطه‌سازی با مشتری هستیم.
پس یک نقش مهم CRM این است که زمینه‌ای برای تعامل بیشتر با مشتری ایجاد کند.
تعامل بیشتر به این معنا که غیر از لحظه‌ی رد و بدل پول و محصول هم، از فرصت‌های دیگر برای حرف زدن با مشتری و تعامل با او استفاده شود.
چند نمونه تعامل با مشتری
برای تعامل با مشتری مثال‌های فراوانی می‌شود مطرح کرد.
بعضی از این تعامل‌ها، در حد ارسال پیام تبریک سالگرد تولد و ازدواج، ساده هستند. برخی دیگر، مانند ارسال فرم نظرسنجی یا برگزاری رویدادهای خاص برای مشتریان ویژه، پیچیده‌تر و عمیق‌ترند. طبیعتاً بسته به زمینه‌ی فعالیت کسب و کار، نوع محصول و دسته‌بندی مشتری، ممکن است ابزارهای تعاملی متفاوتی به‌کار گرفته شوند:
تمرین و مشارکت در بحث
آیا مثالی در ذهن دارید که یک کسب و کار، اخیراً با شما تعاملی «فراتر از تراکنش مالی» در راستای «شکل‌گیری و تقویت رابطه» داشته باشد؟
آن تعامل را تا چه حد موفق می‌دانید؟
فرض کنید خودتان مسئول CRM آن کسب و کار هستید. آیا ایده‌ای دارید که آن فرایند را بهبود دهید؟
نوشته افزایش تعامل با مشتری | گام سوم در استقرار سیستم CRM اولین بار در متمم. پدیدار شد.
