مهماندار هواپیما، در نخستین روزهای کار در کلاس آموزشی نشسته بود و در حال جزوه برداشتن بود.
آرام در جزوه‌اش نوشت: لبخند بزنید. همیشه لبخند بر لب داشته باشید.
طبیعتاً برای مدیران خط هوایی چندان مهم نیست که مهماندار، در روز ماموریت خود خوشحال است یا ناراحت.
در خانه یا محیط کار مشکلی داشته است یا نه.
او باید لبخند بزند.
این یکی از مثال‌هایی است که خانم دکتر آرلی هوخشیلد چند دهه قبل، برای تعریف کار عاطفی در کتاب خود تحت عنوان قلب مدیریت شده یا The Managed Heart مطرح کرد.
هوخشیلد به کسانی که برای موفقیت در شغل خود باید قلب و احساسات خود را مدیریت کنند، کارگر احساسی و به این نوع فعالیتها، کار عاطفی می‌گوید.
با کمی فکر کردن می‌توانیم یک فهرست نسبتاً طولانی از شغلهایی که مصداق کارگری احساسی یا کار عاطفی محسوب میشوند را تنظیم کنیم.
از پزشک تا پرستار.
از مجری برنامه‌های تلویزیونی تا فروشنده یک فروشگاه.
از شغل معلمان تا شغل کارمندهای بخش خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری.
از مدیر روابط عمومی یک شرکت یا مدیر یک صفحه‌ی پرطرفدار در شبکه های اجتماعی.
مدیریت احساسات و عواطف در محیط کار، آنچنان به یک وظیفه و واقعیت بدیهی و انکارناپذیر تبدیل شده که کمترفرصت می‌کنیم به دشواریها و چالشهای کار عاطفی فکر کنیم.
تعریف کار عاطفی یا Emotional Labor بر اساس توضیحات هوخشیلد به صورت زیر بیان می‌شود:
زمانی که یکی از ضرورتهای یک موقعیت شغلی، نمایش دادن احساسات و هیجاناتی مشخص به مشتریان و دیگران باشد، می‌توان گفت آن موقعیت شغلی، شامل کار عاطفی است.
کار عاطفی عموماً در حضور یک یا چند مورد از موارد زیر، جدی‌تر می‌شود:
- ارتباط مستقیم چهره به چهره یا صوتی با دیگران
- نیاز به برانگیختن احساس و هیجانات مشخص در طرف مقابل (به عنوان یک ضرورت شغلی)
- پذیرفته بودن تلویحی این مسئله که سرپرست حق دارد تا حدی در مورد هیجانات کارکنان خود، حق مدیریت و اظهارنظر داشته باشد.
سری مطالب حوزه مبانی رفتار سازمانی
The post تعریف کار عاطفی یا کارگری احساسی در محیط کار appeared first on متمم.
