پیش نیاز مطالعه درس زنجیره ارزش خدمات
- مطالعه درس زنجیره ارزش پورتر
- مطالعه درس تفاوت کالا و خدمت
از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس بتوانند
- توضیح دهند که چرا زنجیره ارزش پورتر برای بسیاری از کسب و کارهای خدماتی قابل استفاده نیست.
- اجزای اصلی زنجیره ارزش خدمات را فهرست کنند.
- در کسب و کارهای خدماتی، فعالیت‌های اصلی و کلیدی را تشخیص داده و با مدل زنجیره ارزش خدمات تطبیق دهند.
- کسب و کارهای خدماتی را بر اساس زنجیره ارزش خدمات تحلیل کرده و نقاط قوت و ضعف کلیدی آن‌ها را تشخیص دهند.
فعالانِ تولید و عرضه‌ی کالا و محصولات فیزیکی، به خوبی با زنجیره ارزش پورتر کنار می‌آیند و آن را درک می‌کنند. چون مصداق‌های لجستیک ورودی، بازاریابی و فروش و نیز خدمات پس از فروش، در حوزه‌ی محصولات فیزیکی کاملاً واضح است.
اما همواره یک نقد مهم به زنجیره ارزش پورتر وارد شده است: این شکل از تقسیم‌بندی فعالیت‌ها برای کسب و کارهای خدماتی چندان مفید نیست.
در واقع شاید با مدل زنجیره ارزش پورتر بتوان یک خودروسازی بزرگ را تحلیل کرد، اما وقتی قرار است از آن برای تحلیل فعالیت‌های هتلداری، فعالیت یک شرکت مشاوره مدیریت و یا یک شرکت طراحی دکوراسیون داخلی استفاده کنیم، به خوبی حس می‌کنیم که آن مدل با این نوع فعالیت‌ها فاصله‌ی زیادی دارد.
تولید کالای فیزیکی شامل یک مجموعه فرایند است که مواد اولیه از یک سوی آن وارد می‌شود و از سوی دیگر محصول خارج شده و در اختیار مشتری قرار می‌گیرد.
اما وقتی از عرضه‌ی خدمت حرف می‌زنیم، یک مجموعه فرایند را مد نظر داریم که مشتری از یک سوی آن وارد می‌شود و وقتی از سوی دیگر خارج شد، می‌گوییم خدمت ارائه شد.
به همین علت، همواره این سوال مطرح بوده که آیا می‌توان چیزی شبیه زنجیره ارزش پورتر را برای خدمات و کسب و کارهای خدماتی هم تعریف کرد؟
این موضوعی است که در درس حاضر به آن می‌پردازیم.
تعریف زنجیره ارزش برای خدمات
ابتدا باید به خاطر داشته باشیم که پورتر اصرار ندارد که حتماً از یک فُرم ثابت و فراگیر برای ترسیم زنجیره ارزش استفاده شود. حرف پورتر این است که وقتی از ارزش و ارزش آفرینی حرف می‌زنیم، به جای این‌که ارزش را برای کل کسب و کار تعریف کنیم، بهتر است کسب و کار را به واحدهای کوچک‌ترین تقسیم کرده و ارزش‌آفرینی هر بخش را به صورت جداگانه بررسی کنیم.
با این کار، راحت‌تر می‌توانیم نقاط قوت و مزیت‌آفرین کسب و کار خود را بشناسیم. هم‌چنین نقاط ضعف و بخش‌های ناکارآمد هم ساده‌تر به چشم می‌آیند و مشخص می‌شوند.
پس برای تعریف و ترسیم زنجیره ارزش کسب و کارهای خدماتی باید بتوانیم فعالیت‌های این کسب و کارها را به واحدهای معنادار تقسیم کنیم.
سری مطالب حوزه ارزش آفرینینوشته زنجیره ارزش خدمات برای تحلیل کسب و کارهای خدماتی اولین بار در متمم. پدیدار شد.
