NPS چیست؟ شاخص NPS (خالص ترویج کنندگان) چه چیزی را می‌سنجد؟

NPS یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است که به طور ویژه‌ای مورد توجه متخصصان مدیریت ارتباط با مشتری قرار می‌گیرد. این شاخص به شکلی غیرمستقیم، رضایت و وفاداری مشتریان یک کسب و کار را می‌سنجد.

مهم‌ترین علتی که باعث شده استفاده از شاخص NPS تا این حد فراگیر باشد، سادگی آن است. ضمن این‌که گفته می‌شود NPS می‌تواند شاخص پیش بینی کننده رشد یک کسب و کار باشد (+).

این درس را به تعریف NPS، نحوه محاسبه شاخص NPS و نقدهایی که به این شاخص وارد شده اختصاص داده‌ایم.

NPS مخفف چیست؟

NPS مخفف عبارت Net Promoter Score است که آن را در فارسی به شاخص خالص ترویج کنندگان ترجمه کرده‌اند.

منظور از Promoter کسی است که یک کسب و کار را برای دوستان و آشنایانش تبلیغ می‌کند و به آن‌ها پیشنهاد می‌کند از محصولات آن کسب و کار استفاده کنند.

بنابراین همان‌طور که از اسم این شاخص می‌توان حدس زد، NPS به این مسئله‌ی مهم توجه دارد که چه سهمی از مشتریان یک کسب و کار، حاضر به تبلیغ و ترویج آن هستند.

فرمول محاسبه NPS چیست؟

فرض کنید از هر یک از مشتریان خود بپرسید: «آیا شما حاضر هستید ما را به فرد یا سازمان دیگری معرفی کنید؟». همینطور فرض کنید که آنها در پاسخ بتوانند عددی بین صفر تا ده را مشخص کنند. عدد صفر به معنای این است که چنین تمایلی وجود ندارد و بالاتر رفتن عدد، به معنای وجود تمایل است. عدد ده نشان می‌دهد که پاسخ‌دهنده قطعاً حاضر است شما را به دیگران معرفی نماید.

حالا فرض کنید کسانی را که به سوال شما نمره‌ی ۹ یا ۱۰ داده‌اند، «ترویج کننده یا Promoter» بنامیم.

به کسانی که نمره ۷ یا ۸ داده اند، «منفعل یا Passive» بگوییم (کسانی که نه حاضرند شما را تبلیغ کنند و نه پشت سر شما، حرف می‌زنند).

کسانی که بین صفر تا شش نمره داده‌اند را هم «دفع کننده یا Detractor» نام‌گذاری کنیم (کسانی که احتمالاً به دیگران پیشنهاد می‌کنند به سراغ شما نیایند).

حالا کافی است درصد مشتریان راضی و ترویج کننده را در نظر بگیریم و درصد مشتریان ناراضی و دفع کننده را از آن کسر کنیم. به آنچه باقی می‌ماند، شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Score یا NPS گفته می‌شود.

مثلاً اگر ۳۰٪ مشتریان شما، ترویج‌کننده باشند و ۴۵٪ مشتریان‌تان دفع‌کننده باشند، خالص ترویج کنندگان شما ۱۵٪- خواهد بود.