برای بسیاری از ما جذاب است که به عنوان مذاکره کننده در جلسات مذاکره تجاری شرکت کنیم. مذاکرههایی که موفقیت در آنها میتواند تا حد زیادی سرنوشت فردی و اجتماعی ما را تغییر دهد.
البته این را هم می‌دانیم که مذاکره تجاری بخش جدایی‌ناپذیر زندگی امروزی است و حتی اگر ما به سمت چنین مذاکرههایی نرویم و از آنها استقبال نکنیم، به هر حال گریزی نیست جز اینکه بر سر اهداف مالی و تجاری با افراد دیگر بر سر یک میز بنشینیم و به همین علت، به یادگیری فنون مذاکره نیازمندیم.
آن‌چه در ادامه می‌خوانید:
- تعریف مذاکره تجاری
- درک مفاهیم پایه در مذاکره تجاری
- چه زمانی در حال مذاکره هستم؟
- انواع مذاکره
- مدل ذهنی مناسب برای مذاکره موفق
- یادگیری جنبه‌های ساختاری مذاکره
- آشنایی با فرایند مذاکره و مراحل مختلف آن
- آشنایی با فرهنگ در مذاکره و تأثیر جنبه‌های فرهنگی بر مذاکره
- مهارتهای ارتباطی در مذاکره
- تکنیکها و ترفندهای مذاکره
- توسعه برند شخصی و سبک اختصاصی در مذاکره
- تلاش برای توسعه آگاهی تجاری و آشنایی با کسب و کار
- تلاش عمیق برای درک جنبه‌های انسانی مذاکره
اگر به نمودار زیر توجه کنید، رابطه‌ی بین محورهای بالا را بهتر درک خواهید کرد (برای نمایش بزرگ‌تر، روی نمودار کلیک کنید):
همان‌طور که می‌بینید دو محور، یعنی افزایش عمق آشنایی با کسب و کار و نیز درک عمیق‌تر جنبه‌های انسانی، همیشه و در همه‌ی مراحل یادگیری مذاکره باید دغدغه‌ی شما باشد و برایشان وقت بگذارید.
اما برای سایر موارد، می‌توان تقدم و تأخر تعریف کرد. مثلاً یادگیری تکنیکها و ترفندها زمانی ارزشمند است که پیش از آن، مفاهیم پایه، اختلاف‌های فرهنگی و مهارت ارتباطی را آموخته باشید.
هم‌چنین زمانی می‌توانید از سبک اختصاصی خودتان در مذاکره حرف بزنید که پیش از آن، سبک‌های رایج و چارچوب‌های پذیرفته‌شده را یاد گرفته و به شکل عملی، تمرین کرده باشید.
پیش از اینکه به اصول و فنون مذاکرات تجاری بپردازیم، لازم است به این نکته اشاره کنیم که تعریف مذاکره تجاری چیست و وقتی در متمم از این اصطلاح استفاده می‌کنیم، چه نوع مذاکرههایی مد نظر ماست:
در متمم هر جا از اصطلاح مذاکره تجاری استفاده می‌کنیم، منظورمان هر نوع مذاکره ای است که به صورت مستقیم یا غیرمستقیم، تبعات مالی و اقتصادی داشته باشد.
بنابراین، موارد زیر را می‌توانید به عنوان مصداق‌های مذاکره تجاری در نظر بگیرید:
- مذاکره برای #استخدام یا #استعفا
- مذاکره قراردادهای تجاری میان شرکتها و سازمان‌ها
- مذاکره بین خریدار و فروشنده و نیز میان موجر و مستاجر
- مذاکره بین بدهکار و بستانکار
- مذاکره غیرمالی بین دپارتمان‌های مختلف یک شرکت (اگر در نهایت در مقیاس کلان، تبعات مالی ایجاد کند)
- مذاکرات تجاری بین المللی بین شرکتها یا کشورها
قاعدتاً با همین تعریف مذاکره تجاری و با توجه به مصداق‌هایی که ارائه شد، باید اهمیت اصول و فنون مذاکره تجاری برای شما شفاف‌تر از قبل شده باشد و می‌توانیم به سراغ نقشه راه یادگیری مذاکره و فهرست مهارتهای مورد نیاز برای انجام یک مذاکره تجاری موفق برویم.
معمولاً کسانی که تصمیم می‌گیرند مذاکره را بیاموزند، میل دارند به سرعت به سراغ مهارت‌ها و ابزارها و تکنیکها و ترفندها بروند.
اما اگر قصد داشته باشید به یک مذاکره‌کننده‌ی متمایز تبدیل شوید، بهتر است یادگیری مذاکره را از یک پله عقب‌تر آغاز کنید و ابتدا به سراغ مفاهیم پایه در مذاکره بروید.
هر چقدر این مفاهیم را بهتر درک کنید، شانس شما برای موفقیت در مذاکره‌ها و به‌طور خاص، مذاکره های تجاری بیشتر خواهد بود.
در اینجا به برخی از مفاهیم پایه در مذاکره تجاری (که البته در سایر انواع مذاکره هم کاربرد دارند) اشاره می‌کنیم:
چه زمانی در حال مذاکره هستم؟
آیا اصلاً چنین سوالی معنا دارد؟ مگر کسی هست که نفهمد در حال مذاکره است؟ یا اینکه در حال مذاکره نباشد و به اشتباه فکر کند مشغول مذاکره است؟
واقعیت این است که چنین سوال‌هایی، بر خلاف ظاهر ساده‌شان، اتفاقاً ساده نیستند و بسیاری از ما در تشخیص پاسخ درست آنها اشتباه می‌کنیم.
گاهی اوقات وارد مذاکره می‌شویم، بدون اینکه متوجه باشیم چنین اتفاقی افتاده است.
مثلاً وقتی که در حال ارائه‌ی گزارشِ مالیِ شرکت به دفترِ مرکزی هستیم. محتوای این گزارش و چارچوب و نحوه تنظیم آن، میتواند سرنوشت مذاکره ها و گفتگوهای بعدی را کاملاً تغییر دهد.
این در حالی است که بسیاری از ما در زمان گزارش نویسی به این مسئله توجه نمی‌کنیم که مذاکره در همین لحظه آغاز شده است.
عکس این وضعیت هم وجود دارد.
گاهی در جلسه‌های رسمی شرکت، مذاکره‌ای در جریان نیست و صرفاً به عنوان رعایت عرف کاری، جلسه‌ای برای گفتگو تشکیل شده است. اما بعضی از ما چنان جوگیر می‌شویم و هیجانی و جدی برخورد می‌کنیم که فضای دوستانه‌ی جلسه را به سمت یک جوّ جدی و ملتهب و حتی شاید چندقطبی پیش می‌بریم.
بسیاری از زمان‌هایی که ما فکر می‌کنیم در حال مذاکره هستیم، وارد یک مناظره شده‌ایم.
اشتباه گرفتن مذاکره و مناظره بسیار رایج و شایع است. در حالی که قواعد این دو بازی بسیار با هم تفاوت دارند و طرفین، با انتظارهای متفاوتی هم وارد مذاکره و مناظره می‌شوند (تفاوت مذاکره و مناظره).
اگر کمی به تفاوتهای مذاکره و مناظره توجه کنید، حتماً خاطرات بسیاری در ذهن‌تان تداعی می‌شود که مذاکره را با مناظره (یا بالعکس) اشتباه گرفته‌اید و هزینه‌ی آن را هم پرداخت کرده‌اید.
به عنوان یک مثال ساده، وقتی مدیر و کارمند در مورد حقوق آخر ماه در مقابل تعدادی از همکاران (در یک جلسه یا در راهروِ شرکت) صحبت می‌کنند، بعید است یک مذاکرهی موفق و اثربخش شکل بگیرد.
اتفاقی که در عمل می‌افتد این است که هر یک از طرفین، برای راضی کردن ناظران و قدرتمند جلوه کردن خودش، حرف‌هایی می‌زند که کاربردی در مذاکره ندارند و به تدریج، این مذاکره تجاری به سمت یک مناظره سیاسی سوق پیدا می‌کند.
انواع مذاکره
مورد دیگری هم وجود دارد که در نخستین گام‌های یادگیری مذاکره تجاری برای آن وقت بگذارید:
مذاکره‌ها به دو دسته تقسیم می‌شوند:
- تلفیقی (Integrative)
- توزیعی (Distributive)
در مذاکرهی تلفیقی در پی بزرگ‌تر کردن کیک مذاکره هستیم و در مذاکره توزیعی، می‌کوشیم سهم بیشتری از کیک مذاکره به دست بیاوریم.
هرگز در یک لحظه نمی‌توان درگیر هر دو مذاکره بود.
بعضی مذاکره‌ها بیشتر از جنس تلفیقی هستند و برخی دیگر، بیشتر از جنس توزیعی.
اما بهترین حالت این است که ابتدا با مذاکره تلفیقی، بزرگ‌ترین کیک ممکن ایجاد شود و سپس با مذاکره توزیعی بکوشیم بیشترین سهم ممکن از کیک را به‌دست بیاوریم.
نکات بسیار زیادی در اینجا قابل بحث هستند:
- بعضی مذاکره‌ها در ذات خود توزیعی هستند و نمی‌توان در آنها به سمت مذاکرهی برد-برد حرکت کرد.
- بسیاری از مذاکرههایی که فکر می‌کنیم برد-برد بوده، صرفاً یک مصالحه بوده و هنوز جا داشته تا کیک اصلی بزرگ‌تر شود.
- استراتژی‌های مذاکره‌های تلفیقی و توزیعی متفاوتند. چه بسا شما در یکی از این دو نوع، بسیار قوی و در دیگری به طرز فاجعه‌آمیزی ضعیف باشید.
بسیاری از انسان‌ها به سمت یکی از دو نوع مذاکره، سوگیری دارند.
به این معنا که مثلاً چون با مذاکره‌های تلفیقی راحت‌ترند، هر مذاکره‌ای را به سمت راهکارهای تلفیقی سوق می‌دهند. یا بالعکس، به خاطر شخصیت رقابتی و سازگاری پایین، ساده‌ترین مذاکره‌ها را هم به سمت یک رقابت پیچیده و دشوار می‌برند.
هنر ما در مذاکره تجاری و البته هر نوع مذاکره‌ای، این است که بتوانیم مستقل از تمایل شخصیتی و روانی‌مان، فضای مذاکره را تحلیل کنیم و ببینیم که در این مذاکره خاص، استراتژی و رفتار رقابتی میتواند مفید باشد یا تعامل میتواند بهتر جواب دهد؟
مطالعه‌ی درس‌های زیر به شما در این زمینه کمک می‌کند:
انواع مذاکره (تلفیقی | توزیعی) تعریف مذاکره برد – برد (برنده | برنده) استراتژی های نزدیک شدن به توافق برد – بردپرورش مدل ذهنی مفید برای مذاکره موفق
ما در متمم به اندازه‌ی کافی درباره‌ی مدل ذهنی صحبت کرده‌ایم و می‌دانیم که مدل ذهنی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست هر فرد در تصمیم گیری و فعالیت‌هایش ایفا می‌کند.
پس طبیعی است که از خود بپرسید: «مدل ذهنی مفید برای مذاکره کننده چیست؟» و یا به بیان دیگر: «کدام نوع از مدل ذهنی میتواند به من کمک کند تا در مذاکره موفق‌تر باشم؟»
در این زمینه، پیشنهاد و توصیه و تجویز فراوان است. اما با توجه به اینکه ما در متمم می‌کوشیم تا حد امکان، یک الگوی یکپارچه را در ذهن دوستان متممی شکل دهیم، از ادبیات به‌کاررفته در متمم استفاده می‌کنیم:
مدل ذهنی مبتنی بر تفکر سیستمی
اشاره به سیستمی فکر کردن و اهمیت نگرش سیستمی را در بسیاری از کتاب‌های آموزش مذاکره می‌بینید و از خبرگان مذاکره می‌شنوید.
البته الزاماً همه‌ی آنها از اصطلاح سیستمی فکر کردن یا بینش سیستمی استفاده نمی‌کنند.
اما توصیه به مواردی مانند کلان‌نگر بودن، همه‌جانبه‌نگری، فکر کردن چندجانبه، نگاه به اثرات بلندمدت تصمیم‌ها و رفتارها، حفظ رابطه‌ی بلندمدت و فکر کردن ۳۶۰ درجه، عملاً توصیه به نگاه سیستمی است؛ حتی اگر صریحاً چنین اصطلاحی به‌کار نرود.
[ مطالعه بیشتر: تعریف نگرش سیستمی با یک مثال از پیتر سنگه ]
مدل ذهنی با تکیه بر تفکر استراتژیک
در کنار سیستمی فکر کردن، داشتن تفکر استراتژیک هم نقش مهمی در تبدیل‌شدن شما به یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای و موفق ایفا می‌کند.
تفکر استراتژیک به شما کمک می‌کند منابع در دسترس خود را بهتر بشناسید و معامله‌‌های بهتری روی آنها انجام دهید. هم‌چنین بتوانید داشته‌های خود و دیگران را به شکلی واقع‌بینانه‌تر بسنجید و این سنجش‌ها را مبنای مذاکره قرار دهید.
کسی را در نظر بگیرید که هفته‌ها برای اخذ سه یا چهار درصد تخفیف در یک مذاکره تجاری بین المللی مذاکره می‌کند و نهایتاً موفق می‌شود این تخفیف را کسب کند.
اما در همان مدت به خاطر تغییر ده درصدی ارزش ریال در برابر دلار، ضرر بزرگتری را متحمل می‌شود.
چنین فردی ممکن است یک مذاکره کننده موفق به نظر برسد (یا چنین ادعایی داشته باشد)، اما به علت ضعف در تفکر استراتژیک، عملاً ضرری اقتصادی را به سازمان خود تحمیل کرده است.
از میان مجموعه درس‌های تفکر استراتژیک، درس‌های زیر برای شما – به عنوان علاقه‌مند به یادگیری مذاکره – اولویت بالاتری دارند:
استراتژیست کیست؟ ویژگی‌های ذهن استراتژیست
ویژگی های یک تصمیم استراتژیکمدل ذهنی نتیجه گرا
نتیجه‌گرا بودن، یکی دیگر از ویژگی‌هایی است که همواره در توصیف مدل ذهنی مذاکره‌کنندگان موفق به آن اشاره می‌شود.
نتیجه‌گرایی به این معناست که مذاکره‌کننده در هیچ‌یک از مراحل مذاکره، خواسته و نتیجه‌ی مورد انتظار خود را فراموش نکرده و تصمیم فوران لحظه‌ای احساسات و هیجانات نمی‌شود.
اگر برای شما هم پیش آمده که در یک مذاکره، خواسته‌ی خود را فراموش کنید و تمام تلاش‌تان را بر روی «آدم کردن» یا «تربیت‌کردن» یا «انتقام گرفتن از» طرف مقابل متمرکز کرده‌اید، می‌توان گفت که باید وقت بیشتری برای تقویت نتیجه‌گرایی بگذارید.
یکی از علت‌های اینکه هوش هیجانی را به عنوان یکی از مهارتهای مهم در مذاکره مطرح می‌کنند این است که تقویت هوش هیجانی با تسلط بیشتر بر احساسات و در اختیار گرفتن کنترل هیجانات همراه است.
برای اینکه مفهوم و اهمیت نتیجه‌گرایی برای شما شفاف‌تر شود، ما یک درس را به‌طور اختصاصی برای این موضوع در نظر گرفته‌ایم:
بازی اولتیماتوم در مذاکرهنگاه به مذاکره به عنوان یک بازی
از جمله ویژگی های مهم مذاکره کنندگان چه در مذاکره تجاری و چه در سایر انواع مذاکره این است که مذاکره را بیش از حد جدی نمی‌گیرند.
برای اینکه این قاعده بهتر در ذهن‌تان باقی بماند، اجازه بدهید بگوییم: «مذاکره‌کننده موفق، مذاکره را به عنوان بازی می‌بیند.»
ممکن است این توصیف در نگاه اول کمی عجیب باشد. اما اینکه مذاکره را به عنوان یک بازی در نظر بگیرید، یک استعاره مفهومی مفید است در ادامه به بعضی از وجوه شباهت آن اشاره می‌کنیم:
قرار نیست همیشه در بازی مذاکره برنده باشید (باید تحمل باخت را هم یاد بگیرید).
بازی مذاکره هم مانند هر بازی دیگری، قواعد خود را دارد و اگر قواعد را رعایت نکنید، برنده‌شدن‌تان هم ارزش چندانی نخواهد داشت.
همان‌طور که فیشر و یوری در کتاب اصول و فنون مذاکره می‌گویند، مثل هر بازی دیگری باید یاد بگیرید مسئله‌ی خودتان را از مسئله‌ی مذاکره جدا کنید. کسی که سربازش در شطرنج کشته می‌شود، یک سرباز از دست داده؛ اما خودش کشته نشده است (در مذاکره به همین سادگی، این دو مسئله را با هم اشتباه می‌گیریم).
چرا این‌قدر تأکید داریم که مذاکره تجاری را به عنوان یک بازی در نظر بگیرید؟ به خاطر اینکه مذاکرهی تجاری به خودی خود هم، کاری دشوار و طاقت‌فرساست.
جدی‌گرفتن بیش از حد و افراطی مذاکره، گره‌ای از مشکلات شما باز نمی‌کند و شانس موفقیت‌تان را افزایش نمی‌دهد؛ اما چه بسا به خاطر افزایش استرس و فشار روانی، نتیجه‌ی مذاکره را تحت تأثیر قرار دهد و در بلندمدت هم، شما را فرسوده و مستهلک کند.
در بخش مفاهیم پایه در مذاکره به انواع مذاکره اشاره کردیم و مفهوم مذاکره‌های تلفیقی و توزیعی را توضیح دادیم.
بحث ما در آن‌جا، محتوای مذاکره بود و اینکه در بعضی مذاکره‌ها، ظرفیت برای تلفیق و ترکیب (بزرگ‌تر کردن کیک) بیشتر است و در برخی دیگر، فشار و چانه‌زنی بر سر توزیع کیک مذاکره.
اما می‌توان انواع مذاکره را از نظر ساختار مذاکره‌ها هم بررسی کرد. به عنوان چند نمونه از تقسیم‌بندی ساختاری به موارد زیر توجه کنید:
- تعداد مراحل مذاکره (مذاکره‌های تک‌مرحله‌ای در برابر مذاکره‌های چندمرحله‌ای)
- مذاکرهی مستقیم در مقابل مذاکره از طریق نماینده
- حضور یا عدم‌حضور شاهد (آیا فقط طرفین مذاکره در جلسه حضور دارند؟)
- مذاکره فردی در برابر مذاکره گروهی
- مذاکره پیشگیرانه در برابر مذاکره پس از وقوع تعارض
قواعد و قوانین این مذاکره‌ها الزاماً یکسان نیست. هم‌چنین تسلط و تبحّر ما در همه‌ی انواع مذاکره‌ها به یک اندازه نیست.
چه‌بسا شما در مذاکرهی چندمرحله‌ای بسیار قوی عمل کنید؛ اما در مذاکره‌های تک‌مرحله‌ای ضعیف باشید؛ یا اینکه در مذاکرهی فردی قدرتمند و مسلط باشید، اما به عاملی مخرب در مذاکره‌های تیمی تبدیل شوید.
همیشه این سوال‌ها را از خود بپرسید:
ساختارهای مذاکره‌های من بیشتر از چه نوعی است؟ فردی؟ گروهی؟ مستقیم؟ با حضور نماینده؟ در حضور دیگران؟ در خلوت؟ پیشگیرانه؟ پیگیرانه؟ تک مرحله‌ای؟ چند مرحله‌ای؟ و …
در کدام ساختارها، ضعیف‌تر هستم و به بهبود نیاز دارم؟
آیا مطلبی که هم‌اکنون خواندم، یا نکته‌ای که الان یاد گرفتم، برای آن نوع از مذاکره‌ها که من درگیرشان هستم هم مفید است؟
در ادامه صرفاً به عنوان نمونه، به چند مورد از مذاکره‌ها را بر اساس ویژگی‌های ساختاری آنها اشاره می‌کنیم:
مذاکره های گروهی و کار تیمی در مذاکره
حضور تیمی در جلسات مذاکره تجاری، بسیار عادی و رایج است.
شاید در مذاکره‌های شخصی، زیاد پیش بیاید که به صورت فردی در جلسات مذاکره حاضر شویم، اما در مذاکرات تجاری مسئله از این نظر به‌کلی متفاوت است.
البته قرار نیست همه‌ی اعضای تیم به صورت فیزیکی در جلسه مذاکره حضور داشته باشد؛ بلکه بعضی از افراد، به عنوان پشتیبان به مذاکره کمک می‌کنند (مثلاً کارشناس واحد مالی که گزارش‌های مورد نیاز را برای اعضای تیم، تولید می‌کند).
حتی همین که یک مدیر از همکار خود می‌خواهد که سوابق مکاتبات قبلی با یک شرکت را گردآوری کرده و برای او آماده کند، مصداق ساده‌ای از کار تیمی برای مذاکره است.
ناآشنایی با اصول و قواعد کار تیمی میتواند به سادگی سرنوشت مذاکره را تغییر دهد. چند مورد از اصول ساده – اما مهم – مذاکره تیمی را با هم بخوانیم:
باید یک پروتکل مشخص برای ارتباط و گفتگوی اعضای تیم در داخل جلسه وجود داشته باشد. باید تا حد امکان از رفتارهای غیرحرفه‌ای گفتگوهای طولانی شفاهی و رد و بدل کردن کاغذ و پیامک، اجتناب شود.
هیچ ایرادی ندارد که کسی در تیم مذاکره حضور داشته باشد، اما از ابتدا تا انتها صحبت نکند (بهتر از این است که برای خودی نشان دادن، حرفی بزنیم که نتوان آن را جبران کرد).
لشکرکشی در جلسه مذاکره، جز در موارد استثنائی، استراتژی مناسبی نیست (عده‌ای را با خود ببریم و از ابتدا تا انتها انتظار داشته باشیم فقط سکوت کرده و ما را تأیید کنند).
همه‌ی کسانی که در تیم حاضر می‌شوند، باید خطوط قرمز و نقطه ترک مذاکره را بدانند و از آن مطلع باشند.
با کسانی که در جلسه مذاکره تجاری حاضر نمی‌شوند، اما با تولید اسناد و مدارک و شیوه‌های دیگر، از جلسه حمایت می‌کنند، مانند اعضای تیم برخورد شده و جدی گرفته شوند.
در گفتگوهای قبل از مذاکره، همه‌ی افراد با نقش‌های تیمی آشنا باشند و بدانند در مذاکره انتظار می‌رود چه نقش‌هایی را ایفا کنند.
[ مطالعه‌ی بیشتر: مهارت کار تیمی ]
مذاکره چند جانبه
ممکن است همه‌ی ما نیازمند مهارت مذاکره چندجانبه نباشیم. اما اگر در چنین مذاکرههایی شرکت می‌کنیم، لازم است که دانش و تخصص مربوط به این مذاکره‌ها را کسب کنیم.
ویژگی مذاکره تجاری چندجانبه این است که در آن، ذی‌نفعان متعددی درگیر هستند و منافع و خواسته‌های آنها هم الزاماً همسو نیست.
پس هنر شما این خواهد بود که منافع حداقلی هر یک از ذی‌نفعان را تأمین کنید؛ در غیر این صورت، احتمالاً به توافق دست پیدا نخواهید کرد.
دو نمونه از مذاکره های چند جانبه
مذاکره‌های چند کشور بر سر توافق‌نامه‌های تجاری یا معافیت‌های گمرکی متقابل، نمونه‌ای از مذاکره چندجانبه در سطح بین‌المللی محسوب می‌شود.
در سطح سازمانی هم، تأسیس یک واحد جدید یا انحلال یک واحد موجود، به علت تغییراتی که در منافع سایر واحدها و نیز چارت سازمانی شرکت ایجاد می‌کند، معمولاً نیازمند مذاکره چندجانبه است.
مذاکره های چندجانبه عموماً – و نه همیشه – در چند مرحله و در دوره های زمانی نسبتاً طولانی و جلسات متعدد انجام می‌شوند.
چالش‌های بسیاری در این نوع مذاکره‌ها وجود دارد که اگر تجربه‌ی این نوع مذاکره‌ها را نداشته باشید، ممکن است هرگز به آنها فکر نکنید:
- آیا باید همه‌ی مذاکره کنندگان در همه‌ی جلسات حاضر باشند؟ یا اینکه بهتر است با برخی از آنها به صورت جداگانه مذاکره و لابی شود.
- مذاکره اصلی را در جلسه انجام دهیم یا پیش از آن؟
- آیا می‌توان از استراتژی‌هایی مثل ائتلاف برای افزایش قدرت چانه‌زنی در مذاکره استفاده کرد؟ آیا این ائتلاف باید رسماً اعلام شود؟ یا بهتر است غیررسمی باشد؟
مذاکره به نمایندگی دیگران | اصول نمایندگی
حتماً به این نکته توجه کرده‌اید که شما همیشه، برای خودتان مذاکره نمی‌کنید. موارد بسیاری پیش میآید که نماینده‌ای را به جلسه می‌فرستید یا خود به نمایندگی از فردی دیگر، در جلسه مذاکره حاضر می‌شوید.
به فردی که ذی‌نفع اصلی مذاکره است Principal و به فردی که به نمایندگی او در جلسه حاضر می‌شود Agent می‌گویند.
ما مذاکره‌های Agent-Agent فراوانی را دیده‌ایم و البته می‌دانیم که هر یک از طرفین، ابتدا خود با ذی‌نفع اصلی، یک مذاکره Principal – Agent داشته‌اند.
وقتی مدیر بازرگانی یک شرکت به نمایندگی از مدیرعامل و هیأت‌مدیره به شهر یا کشوری دیگر می‌رود تا به نمایندگی از شرکت خود (اصطلاحاً: شرکت متبوع خود) مذاکره کند، ابتدا در داخل شرکت مذاکرههایی با مدیران ارشد خواهد داشت و سپس مذاکره‌های او با طرف مقابل برگزار می‌شود.
چالش مذاکره به نمایندگی از دیگران
مذاکره به نمایندگی از یک فرد یا شرکت دیگر، چالش‌های فراوانی دارد. چون به سختی می‌توان منافع نماینده را کاملاً با منافع و خواسته‌های فرد ذی‌نفع، همسو کرد.
به همین علت، بسیار پیش میآید که نماینده در مقام مذاکره‌کننده، منافع شخصی خود را به منافع مجموعه‌ای که نمایندگی آن را بر عهده گرفته ترجیح دهد؛ یا اینکه به صورت ناآگاهانه، مفروضات فرد اصلی را نداند و خود، مفروضات دیگری را به‌کار بگیرد.
ما در یک درس مستقل در متمم، بحث نمایندگی و تصمیم گیری به نمایندگی از دیگران را بررسی کرده‌ایم:
تئوری نمایندگی: چالش‌های جدایی مدیریت از مالکیتمذاکره بیش از آنکه یک رویداد ساده باشد، یک فرایند است. فرایندی که مراحل متعدد و مختلف دارد و موفقیت در مذاکره، مستلزم آشنایی با تک تک آن مراحل است.
ما در درس مراحل مذاکره، هفت گام اصلی در فرایند مذاکره را به شرح زیر معرفی کرده‌ایم:
- آماده‌سازی
- برنامه ریزی برای مذاکره
- تعیین موضوعات اصلی
- طراحی سناریوها
- رابطه‌سازی
- گردآوری اطلاعات
- استفاده از اطلاعات
- طراحی سناریوها
- طراحی بسته پیشنهادی
- ایجاد و پرورش آلترناتیوها
- تعیین منافع و مواضع
- تبادل پیشنهادات
- #امتیازدهی
- تلاش برای افزایش حجم کیک مذاکره
- چانه‌زنی
- طرح خواسته‌ها
- دستیابی به توافق و نهایی کردن آن (در نظر گرفتن مکانیزم‌های تضمین توافق)
- اجرای توافق (و مدیریت مشکلات، تعارض‌ها و نقض توافق)
نگاه فرایندی به مذاکره کمک می‌کند تا قوت‌ها و ضعف‌های خودمان را در بخش‌های مختلف، به شکل جداگانه ببینیم و تحلیل کنیم. با این کار، برنامه‌ریزی برای تقویت مهارت مذاکره هم ساده‌تر خواهد بود.
هر یک از این مراحل، به مهارتهای ویژه‌ی خود نیاز دارد و اگر به دقت به این مراحل توجه کنید، احتمالاً به نتیجه می‌رسید که در برخی از آنها قوی‌تر هستید و در برخی دیگر، نیاز به یادگیری و تمرین بیشتری دارید.
بعد از اینکه قواعد و مبانی مذاکره را آموختیم، به جنبه‌های فرهنگی مذاکره می‌رسیم.
فرهنگ افراد، از سازمانی به سازمان دیگر، از شهری به شهر دیگر و از کشوری به کشور دیگر تغییر می‌کند. این تفاوتهای فرهنگی بر شیوه‌ی مذاکرهی انسان‌ها، نحوه‌ی آغاز کردن مذاکره، شیوه‌ی اداره‌ی جلسه و حتی شکل توافق نهایی‌شان تأثیر می‌گذارد.
ناآشنایی با تفاوتهای فرهنگی یا بی‌توجهی به این تفاوت‌ها، میتواند بر سرنوشت مذاکره‌های تجاری تأثیرات نامطلوب سرنوشت‌سازی بگذارد.
موارد زیر صرفاً چند مورد از مذاکرههایی هستند که اختلاف فرهنگی در آنها وجود دارد و این اختلاف نباید از چشم مذاکره‌کننده حرفه‌ای دور بماند:
- مذاکره دو واحد از یک سازمان با فرهنگ بسیار متفاوت مثلاً واحد تدارکات با واحد مصرف کننده در یک سازمان بزرگ
- مذاکره مدیران دفتر مرکزی با مدیران استان‌ها
- مذاکره یک شرکت برای اخذ یا تمدید نمایندگی یک شرکت خارجی
آشنایی با مذاکره، تعصب ما را هم روی روش‌ها و سبک مذاکره کاهش می‌دهد و به تدریج می‌‌آموزیم که تفاوتهای موجود میان انسان‌ها، اقوام، کسب و کارها و ملت‌ها را به رسمیت بشناسیم.
مهارتهای ارتباطی بخش مهمی از مهارت مذاکره را تشکیل می‌دهند. اهمیت مهارت ارتباطی در حدی است که گاهی اوقات، تمام تلاش مدرسان در دوره‌های آموزش مذاکره، روی همین یک بُعد متمرکز می‌شود.
اما قاعدتاً با توجه به همه‌ی مطالبی که تا این بخش از درس گفته شد، اکنون می‌دانید که مهارت ارتباطی با همه‌ی اهمیتی که دارد، در نخستین فاز یادگیری مذاکره قرار نمی‌گیرد و پیش از آن، باید به موضوعات دیگری پرداخته شود.
ما در متمم درس‌های مستقلی برای مهارت ارتباطی، ارتباطات غیرکلامی و زبان بدن در نظر گرفته‌ایم. بنابراین در اینجا به تکرار آن نکات نمی‌پردازیم و صرفاً به چند مورد کلیدی اشاره می‌کنیم:
برای تقویت هوش کلامی و تسلط کلامی خود وقت بگذارید و توجه به ظرافت‌های کلامی و شناخت بهتر کلمات را به یکی از تفریحات و برنامه‌های روزمره‌ی خود تبدیل کنید.
اهمیت هنر خوب گوش دادن را فراموش نکنید. ما معمولاً آن‌قدر که برای خوب حرف زدن و تقویت فن بیان وقت می‌گذاریم، برای تقویت مهارت گوش دادن، وقت نمی‌گذاریم.
به خاطر داشته باشید که همه‌ی پیام‌ها در قالب کلمات منتقل نمی‌شوند و ما بخش قابل‌توجهی از پیام‌ها را به شکل غیرکلامی ارسال می‌کنیم.
ارتباط غیرکلامی را به زبان بدن و علائم چهره و ژست‌ها و حرکات اندام‌ها محدود نکنید. دیر آمدن سر قرار، نمونه‌ای از ارسال پیام غیرکلامی است که معمولاً از همه‌ی آن‌چه دست و زبان و چهره نشان می‌دهد، محکم‌تر و معنادارتر است.
در متمم یک صفحه‌ی اختصاصی برای تکنیکها و ترفندهای مذاکره در نظر گرفته شده و در آن‌جا، انواع ترفندها، از جمله انعطاف‌پذیری کلامی، تاتولوژی، بمباران اطلاعاتی، سیگنال‌های مبهم و استراتژی کالباسی مورد بحث قرار گرفته‌اند.
فقط نباید فراموش کنید که ترفندها، جزو نخستین چیزهایی نیست که در مذاکره یاد می‌گیریم؛ بلکه باید ابتدا اصول و مبانی و فرایند مذاکره را بیاموزیم تا بتوانیم یک مذاکره‌کننده‌ی اصولی و حرفه‌ای تبدیل شویم.
مذاکره‌کننده‌ی حرفه‌ای، ترفندها را می‌شناسد و مراقب است که قربانی آنها نشود؛ اما خودش تا حد امکان به سراغ ترفندها نمی‌رود و از کیسه‌ی ترفندها (که رابطه‌ی نزدیکی با اعتبار مذاکره‌کننده دارد) خرج نمی‌کند.
[ تکنیکها و ترفندهای مذاکره (متن + فایل صوتی برای دانلود)]
بنابراین مهم است که نکته‌ی زیر را به خاطر بسپارید:
یکی از آخرین گام‌ها در مسیر تبدیل‌شدن به یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای، پیدا کردن سبک شخصی (Personal Style) است.
به این معنا که پس از یادگیری قواعد و چارچوب‌ها و الگوهای رایج، بتوانیم تشخیص دهیم که کجاها می‌خواهیم مرزها و فرض‌ها را بشکنیم و بر اساس ویژگی‌های شخصیتی و ترجیحات فردی خود، رفتار کنیم.
بخش قابل توجهی از سبک مذاکره، مانند لباس است که ممکن است بر تن یک نفر بنشیند و بر تن فرد دیگری بی‌قواره باشد.
ممکن است من هرگز نتوانم در اجرای تکنیکی که شما به سادگی از آن استفاده می‌کنید موفق باشم.
یا اینکه ممکن است شما یک شخص کاریزماتیک باشید و همین کاریزما به‌کارگیری برخی رفتارها را برایتان آسان‌تر کند. اما من مجبور باشم نداشتن آن کاریزما را با شیوه‌های دیگر جبران کنم.
هم در مذاکره و هم در بسیاری از مهارتهای دیگر، وقتی حرفه‌ای می‌شویم به نتیجه می‌رسیم که بعضی از اصولی که همه آنها را «اصل» و غیرقابل‌تخطی می‌دانسته‌اند، چندان هم اصل نیستند.
در مقابل، اصول دیگری را – بر اساس ارزش‌ها، تجربه، تشخیص و توانایی‌های خود – برای کارمان درنظر می‌گیریم که ممکن است دیگران، نخواهند یا نتوانند آنها را رعایت کنند.
در چنین وضعیتی می‌توان گفت ما دارای سبک شخصی شده‌ایم.
سبک شخصی به تدریج از ما برند شخصی هم می‌سازد.
مذاکره کنندگان در بلندمدت، علاوه بر خودشان، برندشان را هم به جلسه گفتگو و مذاکره می‌برند.
برند شخصی اگر به شکلی حرفه‌ای و درست توسعه پیدا کرده باشد، نوعی سرمایه نامشهود است که میتواند زحمت مذاکره را برای ما تا حد زیادی کاهش داده و کفه‌ی قدرت را نیز به نفع ما تغییر دهد.
مذاکره تجاری همان‌طور که از نامش پیداست، پیش و بیش از هر چیز، در مورد تجارت و کسب و کار است.
بنابراین مهم است که دانش و آگاهی فرد مذاکره‌کننده از تجارت و کسب و کار بسیار بالا باشد:
- فرض کنیم شما ندانید که بحث ارتقاء دانش فنی، یکی از مفاد قابل مذاکره در قراردادهای لیسانس است.
- فرض کنیم نمی‌دانید که FOB با CIF چقدر تفاوت دارد و انتخاب هر یک، چه پیامدهایی را برایتان دارد.
- فرض کنیم استراتژی را عمیقاً درک نکرده‌اید و نمی‌توانید طرف مقابل را توجیه کنید که خرید از رقیب شما، از نظر استراتژیک یک کار اشتباه است.
- فرض کنیم قراردادهای استاندارد (اصطلاحاً: قراردادهای تیپ) حوزه‌ی خود را نمی‌شناسید و بر تک تک کلمات و جملات آنها مسلط نیستید
در چنین حالت‌هایی، هر چه در مذاکره بکوشید زبان بدن و علائم چهره‌ی خود را مدیریت کنید، کلمات را دقیق انتخاب کنید، جوراب خود را با شلوارتان ست کنید، تیپ شخصی طرف مقابل را با MBTI و رفتارش را با DISC و شخصیتش را با Big-5 بسنجید، نهایتاً مذاکرهی شما محکوم به شکست خواهد بود.
آگاهی تجاری مجموعه گسترده ای از دانش و تجربه است که با تلاش، مطالعه و کار عملی به تدریج در ذهن ما شکل می‌گیرد. مسیر افزایش آگاهی تجاری و دانش کسب و کار، بر خلاف تکنیکها و مبانی مذاکره، پایانی ندارد و یک مذاکره کننده حرفه‌ای، بخشی از وقتش را در تمام طول حرفه‌ای خود به درک بهتر و یادگیری این نوع مباحث اختصاص می‌دهد.
در ادامه صرفاً چند «نمونه» از موضوعات مرتبط با آگاهی تجاری و دانش کسب و کار را مطرح می‌کنیم:
آشنایی با مفاهیم کسب و کار
شناخت بحث‌هایی مانند استراتژی، خلق ارزش، مدل کسب و کار، مدل درآمد، قراردادهای تجاری، تبلیغات و در یک کلام هر آن چیزی که به کسب و کار مربوط است باید اولویت شما باشد.
هرگز احساس نکنید تمام این موضوعات را به خوبی بلدید و دیگر از یادگیری بیشتر بی‌نیاز شده‌اید. مذاکره‌کننده باید تا حد ممکن، در زمینهی مفاهیم کسب و کار، مطلع و به‌روز باشد.
شناخت صنعت و بازار
در مجموعه درس‌های ارزش آفرینی درباره‌ی تفاوت صنعت و بازار صحبت کرده‌ایم.
گفتیم که در هر تجارت و کسب و کاری، صنعت یعنی سمتِ عرضه و بازار یعنی سمتِ تقاضا.
شناخت بازار یعنی اینکه ما متقاضیان مختلف را بشناسیم. اگر خودمان در جایگاه درخواست‌کننده (خرید کالا، درخواست نمایندگی یا هر درخواست دیگر) قرار گرفته‌ایم، بدانیم که سایر درخواست‌کنندگان که هستند و چه انتظاراتی دارند.
اگر هم در سمت عرضه نشسته‌ایم، رقبا را بشناسیم. هم‌چنین کسب و کارهای ظاهراً متفاوتی را که برای مشتری کارکردی مشابه ما دارند بشناسیم.
به عنوان مثالی از درک صنعت، در هر صنعتی که فعالیت می‌کنیم، باید بتوانیم نیروهای رقابتی پورتر را به خوبی توصیف و تشریح و ارزیابی کنیم. هرگاه خودتان را وادار کنید برای صنعت مد نظر خود، به شکلی دقیق و قدرتمند، نیروهای پورتر را ترسیم کنید، ناگزیر جنبه‌های آشکار و پنهان صنعت را هم بیشتر و بهتر، خواهید دید و درک خواهید کرد.
شناخت راهکارهای متعارف
فرض کنید می‌خواهید کارگاهی را اجاره کنید.
لازم است بدانید که سه راهکار متعارف برای این کار وجود دارد: رهن کامل، اجاره کامل، ترکیب رهن و اجاره
حتی اگر نهایتاً آن کارگاه را با راهکار چهارمی در اختیار بگیرید (مثلاً شریک کردن صاحب ملک در درآمدتان) باز هم دانستن راهکارهای متعارف به شما کمک می‌کند که مذاکرهی خود را به شکلی حرفه‌ای‌تر انجام دهید.
این مسئله در مذاکره قرارداد نمایندگی، مذاکره قرارداد فرنچایز، مذاکره استخدام، مذاکره خرید، مذاکره فروش و انواع دیگر مذاکره نیز مصداق دارد.
حتی اگر قرار است در نهایت به سراغ راهکارهای نامتعارف بروید (که عموماً چنین نخواهد شد) باز هم دانستن راهکارهای متعارف به شما کمک می‌کند که زمین بازی را بهتر بشناسید.
مذاکره و توافق و قرارداد، ساختمانی است که حتی اگر شکل کلی آن جدید و خلاقانه باشد، بخش زیادی از آن با آجر راهکارهای متعارف ساخته می‌شود.
به مثال زیر توجه کنید:
فرض کنیم طرف مقابل از شما می‌پرسد که «اگر در انجام تعهدات شما، تأخیری به وجود آمد یا تعهدات خود را نقض کردید، چگونه این مشکل را جبران می‌کنید؟»
شما باید تمام گزینه‌های متعارف که برای جبران تأخیر و نقض تعهد به‌کار می‌روند را بشناسید.
سپس یا روی مناسب‌ترین آنها یا بر اساس ترکیبی از آنها، با طرف مقابل مذاکره کنید.
جلسه‌ی مذاکره جایی نیست که تازه بخواهید برای نخستین بار، فکر کنید و به شکلی خلاقانه، ساز و کار جبران خسارت را خلق کرده و پیشنهاد دهید.
تسلط بر حوزه های عمومی
مذاکره کننده تجاری، برای تضمین موفقیت خود باید تا حد امکان از حوزه های عمومی هم مطلع باشد:
- اخبار روز جهان
- نویسندگان مطرح کشور خودش (و کشورهایی که با آنها مذاکره می‌کند)
- فیلم های معروف که احتمالاً طرف مقابل هم دیده است و از آنها خاطره دارد
- شرکتهای دیگری که در زمینهی مورد مذاکره فعالیت نمی‌کنند. اما به هر حال، طرفین آنها را می‌شناسند و ممکن است بتواند آنها را به عنوان مثال و شاهد بحث، در مذاکره‌هایش استفاده کند.
دانش و اطلاعات در حوزه عمومی، ضمن اینکه به ایجاد فضای صمیمی در مذاکره کمک می‌کند، باعث می‌شود مذاکره کننده بسته به نیاز بتواند فضای گفتگو را از میز مذاکره دور و یا به آن نزدیک کند.
می‌دانیم که بخش قابل توجهی از مهارتهای مرتبط با مذاکره، مهارتهای انسانی هستند.
به این معنا که در همه‌ی انواع مذاکره (شخصی / سازمانی / سیاسی) نهایتاً ما با انسان‌ها مواجه هستیم و هر چه در تعامل با انسان‌ها و درک انسان‌ها توانمندتر باشیم، می‌توانیم به مذاکره‌کننده‌ی حرفه‌ای‌تری تبدیل شویم.
در متمم مجموعه درس‌های بسیاری با هدف آشنایی عمیق‌تر با انسان‌ها در نظر گرفته شده که مطالعه‌ی آنها میتواند برای این منظور مفید و موثر باشد:
انگیزه‌شناسی
اشتباه است اگر فکر کنیم انسان‌ها صرفاً به خاطر انگیزه‌های مالی و اقتصادی خود، وارد مذاکره تجاری می‌شوند. کوچک‌ترین حرکت انسان‌ها هم میتواند بر پایه‌ی ترکیب پیچیده‌‌ای از احساس و منطق و غریزه شکل بگیرد.
انسان‌ها گاهی به خاطر غرور، قدرت‌طلبی، قلمروخواهی، رابطه‌ی عاطفی (با شخص کنار دست یا روبروی خود در آن سوی میز)، خستگی، فرسودگی، شادی، غمگینی و حتی گرسنگی، اقدام‌های خود را تغییر داده یا تعدیل می‌کنند.
انگیزه‌شناسی از مهارتهای انسانی مهم در مذاکره است که توانمندی در آن، میتواند تسلط ما را بر فرایند مذاکره افزایش دهد.
[ مطالعه‌ی بیشتر: انگیزش و مدیریت انگیزه ]
هوش هیجانی
تقویت هوش هیجانی به ما کمک می‌کند تا احساسات و عواطف خود و دیگران را بهتر بشناسیم و مدیریت کنیم.
هوش هیجانی نه‌تنها در مذاکره، که در همه‌ی انواع تعاملات انسانی به‌کار میآید و میتواند ضمن کاهش اصطکاک و استهلاک روابط، اثربخشی تعاملات ما را افزایش دهد.
شخصیت شناسی
حرف‌زدن درباره‌ی اهمیت شخصیت شناسی، برای کسی که مذاکره را می‌شناسد و برای یادگیری آن وقت گذاشته، کاری زائد و بیهوده است.
شخصیت شناسی ضمن اینکه – به تعبیر ریموند کتل – به ما کمک می‌کند رفتارهای انسان‌ها را بهتر پیش‌بینی کنیم، ویژگی‌های منحصربه‌فرد انسان‌ها را هم به ما یادآوری می‌کند و باعث می‌شود همه‌ی انسان‌ها را به یک شکل نبینیم و تفاوتهای آنها را به رسمیت بشناسیم.
به عبارت دیگر، همان‌طور که شناخت فرهنگ به ما کمک می‌کند تفاوتهای رفتار و نگرش میان دو گروه مختلف را بفهمیم، شناخت شخصیت هم کمک می‌کند تفاوتهای رفتار و نگرش میان فرد فرد انسان‌ها را درک کنیم و بپذیریم.
روانکاوان و روان‌درمان‌گران و روانشناسان، گاهی در پی علت شکل گیری شخصیت و تحول آن در طول زمان و عوامل تاثیرگذار بر روی آن می‌گردند.
اما در مذاکره، بخش کوچک‌تری از دانش رفتارشناسی و شخصیت شناسی مورد توجه و مورد نیاز است. در اینجا به جای تمرکز بر گذشته، بر رفتار و پاسخ‌های آتی فرد تمرکز داریم.
به عبارتی می‌خواهیم پاسخ به سوالات زیر را حدس بزنیم و یا ابهام آنها را کمتر کنیم:
- رفتار طرف مقابل در مواجهه با تهدید چه خواهد بود؟
- رفتار طرف مقابل در مواجهه با پیشنهادی که انتظار شنیدن آن را نداشته چه خواهد بود؟
- پاسخ او به محصولی که تا کنون در موردش چیزی نشنیده چیست؟
- در صورتی که به بخشی از تعهد خود در توافق تجاری عمل نکنیم، باید چه انتظاری داشته باشیم؟ آیا او از حقوق قانونی خود استفاده خواهد کرد؟
- در مقابل خشم او چه کنیم؟ آیا با نشان دادن رفتار خشمگین، احتمال دارد که عقب نشینی کند؟ یا ممکن است آتش بحث برافروخته‌تر شود؟
ما در متمم درس‌های متنوعی را به خودشناسی، رفتارشناسی و شخصیت شناسی اختصاص داده‌ایم که از جمله‌ی آنها می‌توان به درس‌های زیر اشاره کرد:
خودشناسی شخصیت شناسی عزت نفس تحلیل رفتار متقابلنوشته مذاکره تجاری | مهارتهای ضروری برای یک مذاکره کننده حرفه ای اولین بار در متمم. پدیدار شد.
