یکی از عواملی که مردم به آن اهمیت می دهند و اقبال بیشتری برای خرید نشان می‌دهند برند کالاست. در حقیقت برند اعتماد مردم است و اگر شرکتی بخواهد موفق شود، باید رابطه‌ای پایدار از نظر کیفیت و برند شناخته شده داشته باشد. زمانی که کالا کیفیت لازم را داشته باشد برند شده و مردم با خرید یکبار آن مشتری دائمی‌اش می‌شوند.
وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:
- عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است
- عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است
- عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید
در برخی گروه‌های کالایی، ۵ درصد افزایش در مشتریان وفادار می‌تواند ۹۵ درصد سود برای تجارت داشته باشد. در گروه کالاهای تجملی، ۱۰ درصد مشتریان وفادار، ۵۰ درصد فروش ایجاد می‌کند.
مزایای وفادارسازی مشتریان
- کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
- کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها
- افزایش موانع برای ورود رقبای جدید
زمانی می توانیم بگوییم مشتریان وفادارند که :
۱-نام های تجاری دیگری را استفاده نمی‌کنند.
۲- نام تجاری شما را می خواهند.
۳- برای نام تجاری شما مسافت طولانی را می‌پیمایند و یا زمان بیشتری را صرف می‌کنند.
۴- نام تجاری شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
۵- حاضرند همواره قیمت بیشتری برای نام تجاری شما بپردازند.
چرا اغلب برنامه های وفادارسازی مشتریان شکست می خورند؟
- برنامه‌های وفاداری معمولأ بر مبنای تخفیف است که به مشتریان یاد می‌دهد همیشه دنبال قیمت پایین باشند.
مشتریان وفاداری که حاضر به پرداخت قیمت بالاتر بودند نیز به این سو کشانده می‌شوند. - مشتریان جدید را ناامید می‌کنند، زیرا آنها احساس می‌کنند تنبه شده‌اند و یا شامل تخفیف نمی‌شوند.
- رقبا را به برنامه‌های تقلیدی تشویق می‌کنند.
همچنین علاوه بر این که سود پایین می‌آید توانایی شرکت در ارائه خدمات سطح بالا افت می کند.
باید بدانیم که وفاداری، اول از شرکت به مشتریان ایجاد می‌شود و نه برعکس و تنها زمانی دوطرفه است که مشتریان احساس کنند که وفاداری را به طور عمیق بدست آورده‌اند. برای این‌که وفاداری نام تجاری رشد کند، باید اول وفاداری کسب شود و مهم‌تر آن‌که این وفاداری باید دوطرفه باشد.
هر نامی می‌تواند وارد میدان تجارت شود، اما فقط باهوش‌ها، متعهدها، و مقاوم‌ها می‌توانند نام تجاری خلق کنند.
دیوید اگیلوی
با ما همراه باشید تا با روش هایی که باعث می شود مشتری وقت بیشتری را به شما اختصاص بدهد و به یک مشتری وفادار تبدیل شود را آشنا شوید.
این روش ها در قالب مفهوم مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) از مباحث نسبتا جدید و جذاب در حوزه CRM است. در این مفهوم تاکید می شود تجربه ای که در ذهن مشتری حک می شود، یکی از قدرتمندترین عواملی است که می تواند باعث بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان شما از سوی مشتری به سایر اطرافیانش شود.
این تجربه که در دو شکل تجربه ای که می خواهید در مشتری ایجاد شود و تجربه ای که مشتری دوست دارد دریافت کند به ترسیم نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping) منجر می شود. این نقشه با بیان پارامترهای وفاداری مشتریان، فاصله بین تجربه ایده آل و تجربه واقعی مشتری، نشان می دهد که سازمان شما در کدام قسمت ها باید چه اقدامات عملی برای بهبود انجام دهد.
برای وفادار کردن مشتری نباید تنها به فکر سود رسانی به خود باشد چرا که مشتری هوشمند است و رفتارهای تصنعی ما را به خوبی می فهمد. اما اگر بتوانید به فکر ارزش آفرینی باشید و به سود مشتری کاری کنید، قطعا او به شما باز می گردد هر چند اگر زمان زیادی طول بکشد.
سعی کنید با راهکارهای اصولی رفتار مشتریان را زیر نظر گرفته و بسنجید سپس وارد رابطه عالی و سازنده با آنها شوید. با سرویس دهی خوب و سود رسانی به مشتریان ، آن ها را برای سال های بعد به خود وفادار کنید.
اما اولین سوالی که کسب و کارهای کوچک و بزرگ در رابطه با مشتری از خود می پرسند این است که کدام تاکتیک‌های بازاریابی ارتباطی، اثربخشی بالاتری دارد و باعث وفاداری مشتریان خواهند شد؟
در پاسخ به این سوال مهم باید به بازاریابی رابطه ای و تکنیک های آن بپردازیم.
بازاریابی رابطه ای چیست؟
بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing ) شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان است .در واقع هدف نهایی بازاریابی رابطه مند جذب و حفظ مشتریان وفادار است. ایجاد روابط بلندمدت و افزایش میزان وفاداری مشتری است.
نکاتی برای پی ریزی بازاریابی رابطه مند که منجر به وفاداری مشتریان می شود :
مشتریان را از تمامی فرآیندهای کسب‌وکار خود آگاه کنید
استفاده‌از بازاریابی محتوایی و آگاه کردن مردم از همه اتفاقاتی که داخل شرکت شما می‌افتد می‌تواند به میزان زیادی در ارتباط با مشتریان شما تاثیرگذار باشد.
استفاده از شبکه های اجتماعی یک راه عالی برای ارتباط و تعامل با مشتریان هستند. بسیاری از استارتاپ‌های بزرگ از طریق شبکه‌های اجتماعی با کاربران خود در ارتباط هستند. به طور مثال اسنپ و تپ‌سی در توئیتر به خیلی از کامنت‌ها و نقدهای کاربرانشان توجه می‌کنند و پاسخشان را می‌دهند.
در همه حال رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید
مشتریان شما مهم‌ترین دارایی شرکت شما هستند. آنها تنها کسانی هستند که برای شما سود به ارمغان می‌آورند. حتی اگر شما سرویسی ارائه می‌کنید که مشتریان‌تان در روزهای تعطیل نیز به خدمات‌تان نیاز دارند، باید فکر مسافرت و تعطیلی در چنین زمان‌هایی را فراموش کنید.
به کارکنانی که بیشترین رضایت مشتریان را به ارمغان می‌آورند، پاداش دهید
در صورتی که جلب رضایت مشتریان برای کارکنان پاداش به ارمغان بیاورند، در نتیجه کارکنان برای رفع نیازهای مشتریان تلاش بیشتری خواهند کرد.
برای تقویت ارتباط با مشتریان خود می‌توانید خدمات اضافی که ارزش اضافی برای کسب‌وکار شما ایجاد می‌کنند را اضافه کنید. به عنوان مثال می‌توانید از روش‌های برنامه‌های وفاداری مثل سیستم‌های امتیازی و یا ارائه تخفیف برای مشتریانی که به دفعات از شما خرید کرده اند استفاده کنید.
جمع آوری بازخوردهای مشتریان
توجه به شکایات، انتقادات و نظرات مشتریان مهم‌ترین اصل در ارتباط با مشتری است. چرا که همین موارد می‌تواند بهترین منبع برای توسعه و پیشرفت باشند. سعی کنید امکان صحبت کردن را برای مشتریان‌تان ساده کنید و در صورتی‌که اشتباهی انجام داده‌اید، به آن اعتراف کرده و برای رفع آن تلاش کنید.
در صورتی که در زمینه طراحی سایت و سئو و بازاریابی اینترنتی نیاز به مشاوره دارید با کارشناسان ما تماس بگیرید.
نوشته چگونه مشتریان را وفادار کنیم؟ اولین بار در سمانیک. پدیدار شد.
