بر اساس تحقیقات سال ۲۰۱۵ کمپانی marketsandmarkets (این کمپانی یکی از بزرگترین کمپانی های تحقیق بازار دنیاست)، پیشبینی میشود که حجم بازار “مدیریت وفاداری مشتریان”، از ۱.۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۵ به ۴.۰ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۰ خواهد رسید.
یک لحظه صبر کنید، یعنی نزدیک ۳! واقعا چرا در بازار آمریکا که بسیاری از شرکتها بازار مشخص خود را دارند، این حجم از سرمایه‌گذاری باید روی “وفاداری مشتری” انجام شود؟ اصلا وفاداری مشتریان چیست؟
اجازه بدهید قبل از تعریف وفاداری مشتری، یک مثال بزنیم.
فرض کنید شما می‌خواهید آیفون قدیمی خود را با یک تلفن جدید جایگزین کنید. آیا مدل جدیدتر آیفن را جستجو میکنید یا برندهای دیگر را هم بررسی میکنید؟ آیا به غیر از موبایل، محصولات دیگر اپل را هم می‌خرید؟
اگر شما همیشه از محصولات و خدمات اپل استفاده میکنید، پس شما احتمالا یک مشتری وفادار هستید. حالا چرا احتمالا؟ در ادامه می‌فهمیم. اما قبل از آن …
وفاداری مشتری چیست؟
اگر در اینترنت گشتی بزنیم و عبارت “وفاداری مشتریان چیست” را سرچ کنیم، یکی از تعاریفی که پیدا میکنیم، تعریف ریچارد اولیور (۱۹۹۹) از وفاداری مشتری است؛ “تعهدی قوی از سوی مشتری برای خرید مجدد یک محصول یا خدمات برتر در آینده، حتی با وجود تبلیغات رقبا” (البته این تعریف از این هم قلمبه سلمبه‌تر بود، کمی ساده‌ترش کردم). من که به شخصه با این تعریف درک چندانی از موضوع پیدا نکردم. یک تعریف کاربردی تر این بود:
“مشتری وفادار کسی است که بخش زیادی از یک نیاز مشخص را از کسب و کار مشخصی تامین می کند”. البته در ایران منابع فارسی زیادی در مورد وفاداری مشتریان نداریم و این موضوع باعث شده تعاریفی که در اینترنت پیدا می کنیم آنچنان مفید نباشند. به همین دلیل من با یک کلیک زبان گوگل را به انگلیسی تغییر دادم و “What is customer loyalty” را سرچ کردم. نتایج به‌دست آمده متنوع‌تر بود. خلاصه جستجوی من به موارد زیر رسید:
- رضایت مشتری از یک محصول و ترجیح آن به رقبا
- خرید مرتب از یک محصول یا خدمات با وجود قیمت پایینتر و یا راحتی بیشتر (راحتی یعنی دسترسی بهتر، فروشنده خوش برخوردتر و …)
- یک ارتباط عاطفی بین یک سازمان و مشتریانش
- خرید از یک محصول و معرفی کردن آن به دیگران
- تبلیغ یک برند خاص
خب خیلی بهتر شد، اما هنوز نه من و نه شما با این تعاریف قانع نشدیم.
موافقید که کمی باکلاس باشیم و ببینیم تعریف “Loyalty” در دیکشنری آکسفورد چیست؟
تعریف “Loyalty” از نگاه آقای آکسفورد
از نگاه جناب آکسفورد، Loyalty، نمایش و ارائه حمایت و یا تبعیت محکم و مستمر از یک فرد یا موسسه است.
بنابرین طبق این تعریف، “وفاداری” باید قطعا شامل حمایت باشد؛ پس برای نتیجه‌گیری باید تعریفی ارائه کنیم که ضمن کامل و جامع بودن به ما در شناسایی و حفظ مشتریان وفادار کمک کند. در واقع ما به دنبال یک تعریف کاربردی هستیم. پس…
مشتری وفادار به شخصی گفته میشود که
- یک پیوند عاطفی با سازمان و یا برند ما دارد،
- محصولات و خدمات ما را به بقیه رقبا ترجیح میدهد،
- به صورت مرتب از ما خرید میکند،
- از محصولات و خدمات ما همه جا به خوبی صحبت کرده و برای ما مشتری جدید ایجاد میکند.
در واقع هر چهار بخش این تعریف برای اینکه فردی به عنوان یک مشتری وفادار شناخته شود،باید وجود داشته باشد.
حالا دوباره به مثال آیفون برگردیم
شاید شما آیفون قدیمی خود را با یک آیفون جدید جایگزین کنید، اما آیا با برند اپل پیوند عاطفی دارید؟ آیا به اطرافیانتان پیشنهاد میکنید که آیفون بخرند؟ آیا به صورت مرتب از appstore نرم‌افزار دانلود و یا خرید میکنید؟
در واقع تمام این فعالیتها تعیین میکند که آیا شما مشتری وفادار اپل هستید یا که خیر.
پس صرف اینکه یک نفر مرتبا از یک فروشگاه خرید کند او را به یک مشتری وفادار تبدیل نمی‌کند، چرا که وفاداری بیشتر در مورد رابطه بیزینس و مشتریانش است. ضمن اینکه کسی که طرفدار دو آتشه یک برند باشد، اما از آن خریدی نکند نیز یک مشتری وفادار محسوب نمی‌شود، چرا که اصلا خریدی نمی‌کند و در تعریف کلمۀ مشتری نمی‌‌گنجد. در یک جمله باید بگویم که “وفاداری به اشتراک گذاری قلب و پول مشتری با بیزینس شماست”.
خب حالا فهمیدیم که وفاداری مشتریان چیست و یک تعریف کاربردی برای شناسایی و حتی افزایش و حفظ مشتریان وفادارمان داریم. شاید شما که در حال مطالعه این مقاله هستید، اهمیت نگهداری مشتریان برای یک بیزینس را بدانید، اما سوال اصلی برایتان این باشد که چگونه مشتریانی وفادار داشته باشید. در اینجا ما ابتدا به صورت کامل و بر اساس آمار و ارقام را بررسی خواهیم کرد و در مقاله‌های بعدی به روشهای نگهداری مشتریان خواهیم پرداخت. ضمن اینکه شما با شناسایی این ۹ مورد، سرنخی فوقالعاده برای استراتژیهای افزایش مشتریان وفادار و میزان وفاداری آنان خواهید داشت. در ادامه به این ۹ فایده میپردازیم.
۹ دلیل آنکه مشتری های وفادار نبض کسب و کارتان هستند
اولویت اصلی اکثر بیزینس‌ها جذب مشتری است. وقتی صحبت از مارکتینگ میشود توجه تمام کسب و کارها به روشهای جذب مشتریان جلب میشود. در مورد اهمیت جذب مشتری جدید هیچ شکی وجود ندارد، اما نباید حفظ مشتریان فعلی در سایه این امر قرار گیرد، چرا که سودآوری مشتریان همیشگی به مراتب بیشتر از مشتریان جدید شماست. فراموش نکنید که بزرگان دنیای تجارت نگهداری مشتری را از حیاتی‌ترین نکات برای بیزینس می‌دانند. برای درک این موضوع همین کافی‌است بدانید که بر اساس آمار سایت accenture بیش از ۹۰ درصد کمپانی‌های آمریکایی برنامه وفاداری مشتریان دارند.
در ادامه به بررسی این ۹ عامل اهمیت وفاداری مشتریان میپردازیم:
-
مشتریان فعلی خود را حفظ کنید
قبل از خواندن این قسمت، لطفا ابتدا به این سوال جواب دهید:
کسب و کار شما بیشتر بر روی جذب مشتری جدید تمرکز دارد یا حفظ مشتری‌های همیشگی؟
اگر جواب شما جذب مشتری جدید است، باید استراتژی خود در این خصوص را بازنگری کنید. اکثر سازمان‌ها در دنیا از استراتژی “توجه کامل به جذب مشتری جدید” به سمت “توجه یکسان به جذب و حفظ مشتری” در حال کوچ کردن هستند. در واقع بیزینس‌ها دریافته‌اند که اگر فقط بر روی جذب مشتری جدید تمرکز کنند و برای حفظ مشتریان فعلی خود برنامه‌ای نداشته باشند و اقدامی انجام ندهند، با شکست مواجه خواهند شد.
برای اینکه کامل متوجه شوید که چرا حفظ مشتریان فعلی تا این حد مهم است، کافی است به آمارهای زیر توجه کنید.
- بر اساس آمار سایت Forrester کسب یک مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینه‌تر از حفظ یک مشتری است.
- بر اساس آمار سایت HBS پنج درصد رشد در حفظ مشتری، میتواند منجر به افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی در سودآوری بیزینس شود. (HBS)
- طبق یک آمار جهانی، هزینه متوسط برای یک مشتری از دست رفته چیزی حدود ۲۴۳ دلار است.
در آمارهای بالا به خوبی مشخص است که چرا حفظ مشتری تا این حد اهمیت دارد. علاوه بر این باید به این نکته اشاره کنیم که مشتریان وفادار به بیزینس شما وابسته می‌شوند و خرید بیشتری انجام میدهند. ضمن اینکه آنها در مورد شما صحبت میکنند و کار بازاریابی دهان به دهان را برای شما انجام میدهند، بدون اینکه شما هزینه تبلیغات بپردازید. البته توجه داشته باشید که این کار آنها، یعنی تعریف کردن در مورد بیزینس شما، یک شمشیر دو لبه است. چرا که یک مشتری راضی به طور میانگین با ۹ نفر صحبت میکند در حالی که یک مشتری ناراضی با ۲۲ نفر تجربه بد خود را در میان میگذارد.
در هر صورت شما چه یک سازمان بالغ باشید و چه یک استارتآپ، حفظ مشتری برایتان تنها یک گزینه برای بهتر شدن نیست بلکه یک اصل اساسی کسب و کار شما را تشکیل میدهد.
- کاسبی تکراری (repeat business) را به یکی از اصول بیزینس خود تبدیل کنید
کاسبی تکراری یعنی یک مشتری از محصولات یا خدمات برند شما به‌طور منظم استفاده کند. کاسبی تکراری تاثیر زیادی بر روی کسب وکارها دارد. بر اساس آمار Gartner، نزدیک به ۸۰% درآمد کل یک شرکت از ۲۰ درصد مشتریان فعلی آن ایجاد میشود.
این رقم در دنیای بیزینس واقعا قابل توجه هست، کافی است برنامه‌ای بریزید که به این مشتریان همیشگی بیشتر بفروشید، یا مهم‌تر از آن مشتریان همیشگی را افزایش دهید. شاید برایتان جالب باشد بدانید که بر اساس پژوهش‌های آماری سایت adobe نزدیک به ۴۰ درصد درآمد فروشگاه‌های اینترنتی از ۸ درصد مشتریان همیشگی فروشگاه هستند.
مشتری‌های ثابت شما ۵۰% بیشتر از سایر مشتریان، به امتحان کردن محصولات جدید علاقه دارند و احتمال خریدشان بسیار بیشتر از مشتریان جدید است. نکته جذاب در مورد کاسبی تکراری این است که هر چقدر تعداد دفعات خرید یک مشتری از شما بیشتر شود، احتمال خریدهای بعدی او افزایش پیدا میکند. در حقیقت هر چقدر شما سعی کنید مشتریان را بیشتر به فروشگاه خود بکشانید، ارزش طول عمر (lifetime value) آنها بیشتر میشود.
نرخ تبدیل مشتری از سایت(احتمال اینکه کسی که وارد فروشگاه یا سایت شما میشود خرید انجام دهد) بسته به نوع بیزینس ۱ تا ۳ درصد می‌باشد. اما بر اساس کتاب Marketing Metrics اثر پاول فاریس، این عدد برای کاسبی تکراری ۶۰ تا ۷۰ درصد است. برای کسی که دو بار قبلا از شما خرید کرده باشد این نرخ ۹ برابر یک مشتری جدید است. در واقع شما به جای هزینه کردن برای تکنیک‌های افزایش نرخ تبدیل، خصوصا برای بیزینسهای اینترنتی، باید روی افزایش کاسبی تکراری خود کار کنید که بسیار کم هزینه‌تر و پربازده‌تر خواهد بود.
-
استفاده از فرصتهای بیشفروش و فروش مکمل (up/cross selling)
بیشفروش و فروش مکمل دو تکنیک فروش هستند. اصلا این دو اصطلاح یعنی چه؟
بیشفروش
این اصطلاح را با پیشفروش اشتباه نگیرید. این “بیش” است نه “پیش”. احتمالا برایتان پیش آمده که برای خرید یک دست کت و شلوار معمولی با قیمتی متوسط به یک مغازه رفته باشید و هنگام ورود به مغازه، مطمئن بودید که بیشتر از ۵۰۰ هزار تومان بابت این لباس پول نخواهید داد. ولی هنگام خارج شدن، متوجه شدید که فروشنده کاری کرد تا برای خرید لباس ۷۵۰ هزار تومان خرج کنید. به این تکنیک بیش‌فروشی (up selling) گفته میشود. در حقیقت در این تکنیک فروشنده شما را متقاعد میکند که کالایی ارزشمندتر بخرید، در نتیجه لازم است مبلغی بالاتر از چیزی که در ابتدا به این کار اختصاص داده بودید، پرداخت نمایید. به اینکار بیشفروش کردن می‌گویند.
فروش مکمل
در مورد فروش مکمل (cross selling) نیز حتما برایتان پیش آمده که برای خرید گوشی تلفن همراه به مغازه‌ای بروید و مثلا مبلغ یک میلیون تومان بابت خرید گوشی در نظر گرفته باشید. وقتی گوشی یک میلیون تومانی را خریدید، فروشنده به شما پیشنهاد میکند برای صفحه آن، کاور محافظ بگیرید. بعد از چسباندن کاور، کیف مناسبی پیشنهاد میکند. کیف را که گرفتید، حافظه جانبی در گوشی می‌اندازد. آخر سر هم یک هندزفری بلوتوث برای موقع رانندگی‌تان به شما می‌فروشد. خلاصه به خودتان می‌آیید و می‌بینید که یک و نیم میلیون تومان برایتان فاکتور کرد. این تکنیک فروش مکمل هست که شامل فروش محصولات و خدمات جانبی است.
همونطور که از تعریف فروش مکمل مشخص است، این دو تکنیک فروش برای بیزینس بسیار بسیار مهم و سودآور هستند و فروش مکمل در گسترش بیزینس و خدمات نقس اساسی دارد. اما وفاداری مشتریان چه کمکی به این موضوع میکند؟
بر اساس آمار رسمی و معتبر سایت Marketing Metrics احتمال بیشفروش و فروش مکمل برای مشتریان وفادار شما ۶۰ تا ۷۰ درصد است. در حالیکه همین آمار برای مشتریان جدید بین ۵ الی ۲۰ درصد هست. اما چرا این اتفاق می‌افتد؟
در حقیقت مشتریان وفادارتان از قبل به شما اعتماد دارند و راحتتر پیشنهادات شما را قبول میکنند. به همین خاطر شما این فرصت را دارید که علاوه بر محصولات و یا خدمات اصلی خود، چیزهای دیگری نیز به آنها بفروشید.
این فرصتی استثنایی برای بیزینسهاست، چرا که بدون هزینه کردن برای ایجاد بازار جدید، تبلیغات، بازاریابی و جذب مشتری جدید، می‌توانند حجم فروش و درآمد خود را افزایش دهند.
- کاهش هزینه‌های مارکتینگ
این یکی از مهمترین فواید “مشتریان وفادار” است. چرا؟
چون تبلیغات دهان به دهان (word of mouth marketing) یکی از موثرترین انواع تبلیغات است و برای تمام بیزینس‌ها به شدت جواب میدهد. چرا که ما به کسانی که می‌شناسیم، اعتماد داریم و وقتی آنها چیزی به ما پیشنهاد میکنند، قبول میکنیم. طبق آمار Nielsen حدود ۸۴درصد مشتریان به رسانه‌های اکتسابی (earned media – به هر گونه تبلیغی برای شما گفته میشود که خودتان برایش پولی نداده باشید و یک نفر سومی آنرا ایجاد کرده باشد، مثل یک پست اینستاگرام از رستوران شما) بیشتر از هر مدل دیگرِ تبلیغات اعتماد دارند.
تبلیغات دهان به دهان همواره یکی از مهمترین ابزارهای مارکتینگ بوده است. این ابزار، آگاهی (Awareness) در مورد برند را بالا می‌برد. ضمن اینکه مشتریان را با برند درگیر کرده و مشتری احتمالی ایجاد میکند. در عصر دیجیتالِ امروز، بستر لازم برای این ابزار بیشتر از قبل آماده است. در تبلیغات دهان به دهان این مشتری وفادار است که نقش حیاتی را برای شما بازی میکنند، چرا که آنها هستند که برای برند شما ذوق دارند و به آن علاقه‌مندند. به همین علت در مورد آن صحبت میکنند و تجربه‌هایشان را برای همه و حتی در فضای مجازی به اشتراک میگذارند. جالب است بدانید که ۷۲% مصرف‌کنندگان بعد از خواندن یا شنیدن یک فیدبک مثبت از یک محصول یا خدمات، اقدامی در مورد آن انجام میدهند. چه Call To Action ای از این بهتر؟
برای پی بردن به قدرت و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان نگاهی به رشد شرکت‌های بازاریابی شبکه‌ای بیاندازید. با وجود پس‌زمینۀ نه چندان مثبت شرکت‌های هرمی، برای خیلی از ما پیش آمده که با این شرکت‌های بازارابی شبکه‌ای آشنا شده باشیم، از محصولاتشان خرید کرده‌ایم و یا حتی در سیستم بازاریابی آنها مشغول به فعالیت شده باشیم. چرا که این شرکتها از قدرت تبلیغات دهان به دهان استفاده میکنند.
قدرت تبلیغات شفاهی نباید اصلا دستِ‌کم گرفته شود.
- کاهش هزینه خدمات
مشتریان وفادار بسیار از نظر هزینه خدمات به‌صرفه هستند. زیرا آنها با محصولات و خدمات شما آشنایی دارند و این باعث میشود مشکلات و مسائل خود را به راحتی حل کنند، چه خودشان و چه از طریق سیستم‌های خودکاری که شما برای خدماتتان دارید؛ مثلا سوالات رایج.
باز به مثال اپل برمی‌گردیم (برای آخرین بار):
مشتریان وفادار اپل، خصوصا در ایران، مشکلات خود را با یک سرچ ساده در گوگل و یا پرسیدن در فروم‌ها حل میکنند. آنها دیگر نیازی به خدمات پس از فروش آنچنانی ندارند. ضمن اینکه بسیاری از مشتریان، مسائل خود را از طریق دیگر کاربران اپل رفع میکنند.
از مثال اپل متوجه میشویم که مشتریان وفادار نه تنها هزینه خدمات خیلی پایینی دارند، بلکه در ارائه خدمات به سایر مشتریان نیز بسیار مفید و مؤثر هستند. به همین علت است که یکی از بهترین راه‌حلها برای استفاده از مشتریان وفادار در کاهش هزینه خدمات، راهاندازی یک جامعه (فروم، گروه تلگرامی، پیج اینستاگرامی و…) برای به اشتراک‌گذاری تجربیات، مشکلات و راه‌حلهای مشتریان است. شما با این کار چندین هدف را با یک تیر زده‌اید:
- مشتریان راه‌حلهای مؤثرتر و سریع‌تری دریافت میکنند چرا که از تجربیات چندین نفر حاصل شده؛
- اگر بابت ارائه راه‌حل تشویق شوند، وفاداری مشتریان افزایش پیدا میکند؛
- هزینه خدمات حداقل میشود چرا که شما یک مرکز پشتیبانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته دارید بدون سرمایه‌گذاری آنچنانی؛
- فرصتهای بیشفروش و فروش مکمل افزایش پیدا میکند.
در واقع مشتریان وفادار نه تنها هزینه خدمات پایینی دارند، بلکه هزینه خدمات مشتریان جدید را هم کاهش میدهند.
- شما دقیق‌تر می‌توانید برای بیزینس خود برنامه ریزی کنید
مشتریان وفادار به عنوان گروه هدف (focus group) شما عمل میکنند.
پیشبینی، یک بخش بسیار حساس و معمولا سخت برای بیزینسهاست. پیشبینی کردن چند فایده اساسی برای کسب و کارها دارد.
- پیش بینی به شما کمک میکند، کسب و کار خود را اداره و برنامهریزی کنید.
- به مدیریت این امکان را میدهد که یک دید کلی نسبت به شرایط بیزینس، درآمدها و هزینه‌های آینده داشته باشد و بتواند در مورد مسائلی مانند کنترل هزینه، افزایش درآمد، نرخ رشد، نرخ تخفیف و … تصمیمگیری کند.
- پیش بینی باعث میشود برای شرایط بحرانی برنامهریزی کنید.
- به‌علاوه بدون یک پیشبینی دقیق، جذب سرمایه‌گذار نیز بسیار سخت و حتی غیرممکن است.
در واقع مدیریت کسب و کار بدون یک پیشبینی دقیق، مثل رانندگی با چشمان بسته است که ریسک بسیار بالایی دارد. بدون پیش بینی، شما برای هیچ کاری نمی‌توانید برنامهریزی کنید، چه گسترش بازار و چه اضافه کردن محصول و خدمات جدید و چه حتی شروع یک کمپین تبلیغاتی.
خب باز هم این سوال پیش میآید…
این موضوع چه ارتباطی با مشتریان وفادار دارد؟
خیلی ساده است؛ چه کسی به نظرسنجی شما جواب میدهد؟
مشتریان وفادار شما.
آنها ناراحت نمی‌شوند از اینکه چند دقیقه از وقت خود را برای به اشتراک گذاشتن نظراتشان با شما صرف کنند.
اگر تا حالا سعی کرده باشید تحقیق بازار انجام دهید یا حتی برای پایان‌نامه خود پرسشنامه پر کرده باشید، متوجه هستید که چقدر پیدا کردن داوطلب برای پر کردن پرسشنامهها دشوار است. اما معمولا چه کسانی برای پایان‌نامه‌ها به شما کمک میکنند؟ دوستان و فامیل.
مشتریان وفادار شما در واقع یک گروه هدف داخلی و آماده به کمک هستند که شما می‌توانید از آنها اطلاعات واقعا ارزشمندی بدست آورید تا بهترین تصمیمات و پیش‌بینی‌ها را در مورد بیزینس خود بگیرید.
- تقویت تصویر برند (brand Image)
تصویر برند به تفسیر مشتریان در مورد محصولات و خدمات یک برند گفته میشود. تصویر برند احساسی است که شما نسبت به یک برند دارید. در واقع تصویر برند به مشتریان می‌گوید که وقتی از محصول یا خدمات شما استفاده میکنند، باید چه انتظاری داشته باشند. یک تصویر برند مثبت، به بیزینس در جذب مشتریان جدید، افزایش بیشفروش و فروش مکمل (توجه کنید به قیمت و لوازم جانبی آیفون)، کاهش هزینه‌های مارکتینگ و جذب سرمایه کمک زیادی میکند. تصویر برند یک دارایی برای بیزینس محسوب میشود. به تصویر زیر دقت کنید:
اما ساختن یک تصویر برند خوب هزینه‌بر و زمان‌بر هست. فقط کافیست به پروسه برند شدن اپل توجه کنید و ببینید برای تبدیل شدن به با ارزش‌ترین برند تاریخ چه پروسه طولانی‌ای را طی کرده است.
وفاداری مشتریان و تصویر برند با هم همبستگی دارند. یعنی چه؟ یعنی اینکه وفاداری مشتریان به بیزینس کمک میکند که تصویر برند خود را ارتقا دهد. چگونه؟ در واقع مشتریان وفادار سفیران برند شما هستند و با صحبت از تجربیاتشان، ارزش برند شما را به دیگران نشان میدهند. (مقالۀ ارزش‌های برند را خوانده‌اید؟)
از طرف دیگر یک تصویر برند قدرتمند، به بیزینس کمک میکند تا اعتماد مشتریها را راحتتر جلب کند و مانند چسبی برای مشتریان عملمیکند. در واقع تصویر برند و وفاداری مشتریان یک فیدبک مثبت ایجاد میکنند. از آنجا که شما از قبل اعتماد مشتریان وفادارتان را کسب کرده‌اید، آنها تجربیات مثبت‌شان را با دیگران در میان میگذارند و تصویر مثبت آنها از برند شما در جامعه پخش میشود و باعث تقویت تصویر برندتان میگردد. با قوی شدن تصویر برند مشتریان جدید راحتتر به شما اعتماد کرده و وفاداری مشتریان شما افزایش پیدا میکند. این چرخه میتواند همچنان ادامه داشته باشد مگر اینکه که خود شما آن را خراب کنید!!!
- در میان رقبایتان سر عَلَم کنید
آرزوی هر بیزینسی این است که در دنیای پر از رقابت امروز، برجسته و شناخته شود. چرا که جدا کردن خدمات و محصولات از رقبا کار به شدت دشواری هست. ممکن است که سودآورترین محصول شما فردا توسط یک محصول رقیب عقب زده شود. در چنین شرایطی که رقابت تا این حد شدیدست و مزیت رقابتی شما ممکن است به راحتی با یک ایده یا تکنولوژی جدید بیاثر شود، وفاداری مشتریان بسیار تعیین‌کننده خواهد بود. وفاداری مشتریان نسبت به یک برند، بر تصمیمگیری خرید آنها موثر است. در واقع اگر شما و رقبایتان یک نوع محصول یا خدمت ارائه کنید، اما شما در زمینه وفاداری مشتریان عملکرد بهتری داشته باشید، مطمئنا شما در اولویت خرید بالاتر قرار دارید.
برگردیم به مثال اپل…
وفاداری مشتریان، یک فاکتور بسیار مهم در پشت پرده بیزینس تبلت و موبایلهای اپل هست. علاوه بر محصولات و ویژگیهای فوقالعاده محصولات اپل، این شرکت وفادارترین مشتریان دنیا را دارد. این امر اپل را میان رقبای قدرتمندی همچون سامسونگ و هوآوی برتر نگاه داشته است.
- فیدبک صادقانه و با کیفیت
۷۰ درصد کمپانیهایی که بالاترین کلاس را در زمینه تجربه مشتری دارند، از فیدبک مشتری استفاده میکنند.( Customer Experience for Executives)
مشتریان وفادار نظر صادقانه در مورد بیزینس شما ارائه میکنند چرا که واقعا برای آنها مهم هستید. جالبه بدانید که در مواقعی که شما در ارائه خدمات یا محصولاتتان اشکالی داشته باشید، مشتریان وفادار راحتتر شما را میبخشند در صورتی که همین مسائل مشتریان جدیدتان را فَراری میدهد. فیدبک مشتری در زمینههای زیر به شما کمک میکند:
- بهبود خدمات و محصولات،
- راهاندازی محصل جدید،
- اندازهگیری میزان رضایت مشتریان،
- حفظ مشتریان و کاهش میزان نرخ ریزش مشتری (customer churn rate)،
- پیشبینی دقیق و اتخاذ تصمیمات بهتر.
یادتان باشد فیدبک مشتری هر چه که بود، عکسالعمل شما نسبت به آن مشخص میکند که شما که هستید؛ این موضوع تاثیر شدیدی روی تصویر برندتان نیز دارد.
سخن آخر
وفاداری مشتریان بزرگترین و مهمترین دارایی شماست و در خیلی از زمینهها به بهتر شدن بیزینس شما کمک میکند.
فراموش نکنید که هرگز نباید وفاداری مشتریان را به عنوان حق مسلم خود بدانید. فکر نکنید که اگر فردی به شما وفادار بود دیگر نیازی به توجه ندارد. کاملا برعکس؛ مهمترین مشتریان شما آنها هستند و بیشترین برنامهریزی شما باید بر روی حفظ آنها باشد. اگر اینکار را انجام ندهید، ممکن است حتی وفادارترین مشتریان خود را از دست بدهید. حتما اهمیتی که برای شما دارند را به آنها اطلاع دهید و حس ارزشمند بودن را به مشتریان وفادار خود منتقل کنید. به قول اریک فروم در کتاب “هنر عشق ورزیدن”، شما در رابطه عاشقانه باید عشق بورزید نه اینکه فقط عاشق باشید. عشق ورزیدن یک عمل در راستای پرورش عشق در رابطه است و اگر این کار را انجام ندهید، رابطه عاشقانه شما بعد از مدتی فقط یک رابطه خواهد بود. وفاداری مشتریان نیز برای پرورش یافتن نیاز به توجه و تلاش دارد.
در مقاله‌های بعدی در مورد روشهای افزایش و حفظ وفاداری مشتریان صحبت خواهیم کرد. خوشحال می‌شوم نظرات خودتون را در بخش دیدگاه با ما در میان بگذارید.
نوشته این همه سر و صدای “وفاداری مشتری” برای چیست؟ اولین بار در نوین. پدیدار شد.
