اگر صاحب کسب و کار هستید حتما می‌دانید که هر روز باید با چالش‌های مختلفی روبرو شوید چون هر روز باید تصمیماتی بگیرید که نه تنها شما بلکه کارمندان شما را هم تحت تاثیر قرار می‌دهند. در بین این تصمیمات، ارتباط موثر با مشتری‌هایتان باید اهمیت ویژه‌ای داشته باشد! این قضیه انقدر مهم است که بحث مفصلی به اسم “مدیریت ارتباط با مشتری” یا همان CRM به وجود آمده است و قطعا یکی از لازمه‌های کسب و کار موفق است!
اگر شما هم اطلاعات خاصی در مورد مدیریت ارتباط با مشتری ندارید اصلا نگران نباشید چون در این مقاله همه چیز (از تعریف CRM گرفته تا نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری) را یاد خواهید گرفت!
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری ترجمه‌ای از Customer Relationship Management است که اگر حروف اول این عبارت انگلیسی را کنار هم بگذارید کلمه CRM به دست می‌آید. اما با یک ترجمه ساده که نمی‌توان معنی ارتباط با مشتری را فهمید! پس بیایید ببینیم که مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای بیزینس و کسب و کار چه معنی دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موثرترین راه‌ها برای جذب سرنخ و حفظ مشتری‌های موجود است. از سرنخ اطلاعاتی دارید؟ اگر ندارید آن را هم برای شما باز می‌کنم. فرض کنید که شما یک کسب و کار دارید و برای کسب و کار خودتان، وبسایت هم ساخته‌اید. حالا افرادی که به این وبسایت مراجعه می‌کنند همگی یکی هستند؟ قطعا نه! این افراد به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- کاربر عادی (User): افرادی که فقط به وبسایت شما (یا حتی مغازه شما) مراجعه می‌کنند و بعد از کمی گشت و گذار، بدون هیچ تعاملی با شما می‌روند.
- سرنخ (Lead): افرادی که به وبسایت یا مغازه شما مراجعه می‌کنند و هیچ خریدی انجام نمی‌دهند اما اطلاعاتی از خودشان به جا می‌گذارند (مثل آدرس ایمیل یا شماره تلفن). احتمال اینکه این افراد از شما خرید انجام بدهند از کاربر عادی بیشتر است.
- مشتری (Customer): افرادی که از وبسایت یا مغازه شما خریده کرده‌اند و اگر بتوانید آن ها را حفظ کنید، ممکن است که خریدشان را تکرار کنند.
پس حالا که با مفهوم سرنخ و مشتری آشنا شدید، بیایید دوباره به مدیریت ارتباط با مشتری برگردیم. گفتیم که مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM راهی است که شما از طریق آن خیلی راحت می‌توانید سرنخ‌های جدیدی را به سمت کسب و کار خودتان بکشانید و همچنین مشتری‌هایی که یک یا چند بار از شما خرید کرده‌اند را حفظ کنید.
استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه مزایایی دارد؟
معمولا کسب و کارهایی که کمی بی‌تجربه یا نوپا هستند از استفاده از CRM کمی دوری می‌کنند چون به نظرشان این قضیه انقدرها هم مهم نیست که بخواهند روش و نرم افزار جدیدی را وارد کسب و کارشان بکنند. در عوض برای ارتباط با مشتری و همچنین حفظ اطلاعات مشتری از روش‌های قدیمی مثل ایمیل، ایجاد فایل جداگانه یا یادداشت برداری استفاده می‌کنند. اما هیچ کدام از این‌ها جایگزین CRM نمی‌توانند باشند! باور نمی‌کنید؟
داده‌های خودتان را بهتر سازماندهی کنید!
در هر کسب و کاری که باشید با افراد مختلفی سر و کار دارید. از جمله این افراد می‌توانند سرنخ‌ها، مشتری‌ها، مخاطبین و ده ها دسته دیگر باشند که هر کدام اطلاعات و درخواست‌های خاص خودشان را دارند. شما چگونه می‌توانید همه این اطلاعات را بصورت دقیق و منظم دسته بندی کنید و هر موقع که به آن نیاز داشتید، در کمتر از چند ثانیه به آن دسترسی داشته باشید؟
خب مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزارهای CRM این امکان را به شما می‌دهند! به نظر شما این که گفتم در کمتر از چند ثانیه به این اطلاعات دسترسی داشته باشید قضیه مهمی است؟ مطمئن باشید که هست! تحقیقات دنیای بیزینس نشان می‌دهند که اگر مشتریان مجبور شوند که درخواست یا اطلاعات خودشان را بیش از یک یا دوبار تکرار کنند، حس رضایت‌شان به شدت کاهش پیدا می‌کند و احساس می‌کنند که هیچ فرقی با مشتریان دیگر ندارند! با اینکه کلید طلایی جذب و حفظ مشتری این است که شما این حس را در او ایجاد کنید که او را می‌شناسید و نیازهای او را می‌دانید. یا به عبارت دیگر، این مشتری جزء مشتری‌های خاص شماست. به این دلیل است که در حین تماس یا گفت و گو با مشتری، نرم افزار CRM همه اطلاعات او در زمینه‌های مختلف را در عرض چند ثانیه پیش روی شما قرار می‌دهد!
ارتباط خود با مشتری را گسترش بدهید!
خیلی وقت‌ها در کسب و کار خودتان نیاز دارید که برای تبدیل یک کاربر به سرنخ یا سرنخ با مشتری، با او تماس بگیرید یا به او پیام بدهید و یا حتی یک ایمیل جذاب برای او بفرستید تا اطلاعات بیشتری در مورد کسب و کارتان بدهید. حالا اگر شما یک یا دو یا نهایتا ۲۰ مخاطب داشته باشید، این کار خیلی هم سخت به نظر نمی‌آید، نه؟ خب حالا فرض کنید ۲۰۰۰ تا مخاطب دارید. آیا می‌توانید یک به یک ایمیل مخصوص هر شخص را برای او بفرستید؟
یا اصلا فرض کنید می‌خواهید طوری برنامه ریزی کنید که برای مشتری‌هایی که دوبار از شما خرید کرده‌اند هر هفته یک ایمل برود و برای افرادی که یک بار از شما خرید کرده‌اند، هر هفته دو ایمل فرستاده شود. اصلا وقت می‌کنید که همه مشتری‌ها را بررسی کنید تا ببینید چه کسی چقدر از شما خرید کرده است؟ قطعا نه وقتش را خواهید داشت و حتی اگر وقت هم داشته باشید، این کار به شدت خسته کننده است. پس چکار می‌کنید؟ خیلی راحت است! یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نصب می‌کنید و به همین دستور را به آن می‌دهید! تمام! این نرم افزار بدون اینکه شما کار دیگری انجام بدهید، تمام این کارها را با نهایت دقت برای شما انجام می‌دهد!
حالا این کار چه سودی برای شما دارد؟ شما بدون اینکه وقتی تلف کرده باشید، ارتباط نزدیک و صمیمی و در عین حال حرفه‌ای خودتان را با مشتری‌های خودتان حفظ کرده‌اید! این مورد تاثیر فوق‌العاده خوبی روی تصور مشتری از شما و کسب و کار شما دارد.
اطلاعات را به راحتی به اشتراک بگذارید!
اطلاعاتی که یکی از کارکنان شما (یا حتی خود شما) از مشتری‌ها به دست می‌آورید، در مراحل مختلف کسب و کار در بخش‌های مختلف به درد می‌خورند. حالا برای این که این اطلاعات بین کارکنان شما رد و بدل شود و در عین حال بدون اطلاع شما، هیچ تغییری در آن ایجاد نشود چه راهی وجود دارد؟ اصلا فرض کنید یک روز شما در شرکت نیستید و اطلاعات مشتری روی سیستم شماست. پس بقیه این اطلاعات را از کجا به دست بیاورند؟
بازهم اینجا نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به داد شما می‌رسند. حالا چگونه CRM در به اشتراک گذاشتن اطلاعات به شما کمک می‌کنند؟ بگذارید برایتان توضح بدهم. تا حالا چیزی در مورد “فضای ابری” شنیده‌اید؟ اگر نشنیده‌اید نگران نباشید. توضیح مختصری برایتان آماده کرده‌ام: فضای ابری، فضایی در دنیای اینترنت است که مختص شماست. حالا به چه دردی می‌خورد؟ شما فایل‌هایی که برایتان مهم است را آنجا ذخیره می‌کنید (دقیقا مثل یک انبار). اما خوبی که این انبار دارد این است که با هر دستگاهی می‌توانید به آن دسترسی داشته باشید. فقط کافی است نام کاربری و رمز عبور خودتان را داشته باشید. مثلا می‌توانید با گوشی یا کامپیوتر دوستتان وارد انبار خودتان بشوید، فایل‌هایتان را ببینید و بیرون بیایید.
حالا این فضای ابری (cloud storage) چه ربطی به مدیریت ارتباط مشتری دارد؟ نرم افزارهای CRM هم قابلیت ذخیره در فضای ابری را دارند. با این روش دیگر این اطلاعات نه تنها دست شماست، بلکه دست کارمندان شما هم است و هر کسی که بخواهد می‌تواند با اجازه شما به آن‌ها دسترسی داشته و استفاده بکند. جالب این است که برای این کار حتی نیازی به بلند شدن از پای سیستم هم نیست! یعنی همه چیز بصورت همزمان در اخیتار همه کس است!
هیچ سرنخی را از دست ندهید!
فرض کنید ساعت ۳ صبح، چند نفر وارد وبسایت شما شده‌اند و آدرس ایمیل خودشان را داده‌اند (یعنی به سرنخ تبدیل شده‌اند). اگر شما بخواهید این افراد را در لیست ایمیل سرنخ‌های خودتان قرار بدهید باید همه این مراحل را بصورت دستی انجام بدهید و در آخر هم این سرنخ را به کارمندی که کارش مربوط به این زمینه است وصل کنید. حتی ممکن است این کارها به بازه تعطیلات خورده و چند روزی طول بکشد. و در این صورت ممکن است که سرنخ خودتان را از دست بدهید!
ولی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هیچ وقت اجازه چنین کاری را نمی‌دهد! چون همان لحظه بصورت کاملا خودکار تمام اطلاعات سرنخ را بررسی می‌کند و در سیستم در بخش مربوط به آن سرنخ همه چیز را وارد می‌کند. البته اینجا کار تمام نمی‌شود! چون CRM حتی کار وصل کردن سرنخ به کارمند را هم خودش انجام می‌دهد!
آمار کسب و کارتان را داشته باشید!
داشتن آمار کسب و کار و اینکه هر کارمند در طول هفته یا ماه یا سال چقدر به هدف خودش رسیده و در کل چه کارهایی کرده یکی از مهم‌ترین پیش‌نیازهای گسترش و موفقیت هر کسب و کاری است. چرا؟ چون این آمار و ارقام دقیقا مثل یک نقشه عمل می‌کنند و به شما نشان می‌دهند که در این مدتی که گذشته است چه کارهایی کرده‌اید، در چه کارهایی خوب بوده‌اید و در چه کارهایی نیاز به تقویت دارید.
اگر شما بخواهید همه این آمار را بصورت دقیق و بدون اتلاف وقت داشته باشید، چه کاری از دستتان بر می‌آید؟ به نظر من بهترین کاری که می‌توانید بکنید این است که از CRM استفاده بکنید! بله درست متوجه شدید! فقط با چند دستور ساده، CRM عملکرد هفتگی، ماهیانه، سالانه و یا فصلی هر کارمند یا کل شرکت را بصورت نمودار برای شما نمایش می‌دهد. گذشته از این‌ها، این آمار و ارقام برای برنامه‌ریزی برای آینده هم خیلی مفید هستند.
افرادی که از CRM استفاده کرده‌اند چه تجربه‌ای داشته‌اند؟
از آنجایی که موضوع مدیریت ارتباط با مشتری در دهه‌های اخیر به یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های شرکت‌های بزرگ و موفق تبدیل شده است، یک تحقیق جامع در مورد آن انجام شده است و نتایج این تحقیق یافته‌های جالبی داشته است!
در این پژوهش، با شرکت‌هایی که از CRM استفاده کرده‌اند، مصاحبه شده و به آن‌ها پرسشنامه هم داده شده است. هدف از این پژوهش هم این بود که آیا اصلا استفاده از CRM فایده‌ای برای شرکت داشته است یا نه. و اگر مفید بوده است، دقیقا چه کاری برای شرکت کرده است. ۶۷ درصد از شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کردند گفتند که به کمک مدیریت ارتباط با مشتری، توانسته‌اند ارتباط بهتر و مفیدتری با مشتریان خود داشته باشند و اینکه درصد تبدیل کاربر به سرنخ و سرنخ به مشتری در شرکت‌شان در حد ۴۰ درصد افزایش پیدا کرده است!
همچنین ۵۶ درصد از این شرکت‌ها اقرار کردند که استفاده از CRM توانسته است رضایت مشتری از شرکت‌شان را تا ۶۰ درصد افزایش بدهد! این رقم در دنیای بیزینس می‌تواند یک معجزه حساب شود! حالا شما هم کنجکاو هستید که چطور CRM توانسته چنین تغییری ایجاد کند؟ صاحبان کسب و کار خودشان این راز را فاش کردند! از آنجایی که اطلاعات و جزئیات تمام مشتریان را داشته‌اند، توانستند در ارائه خدمات به آن ها دقیق‌تر عمل کنند و به عبارتی دیگر، خدمات‌شان را شخصی‌سازی کرده‌اند.
CRM چگونه کار می‌کند؟
همه کسب‌وکارها بر اساس روابط عمیق با مشتری، آغاز به کار می‌کنند. شما، به‌عنوان یک فروشنده، با افرادی که به محصول شما نیاز دارند ارتباط برقرار می‌کنید. بااین‌حال، زمانی که شرکت شما پیشرفت می‌کند، این ارتباطات تجاری هم پیچیده‌تر می‌شود. در این شرایط دیگر ارتباط شما، یک معامله ساده بین خریدار و فروشنده نیست. در‌واقع شما به مرور زمان شروع به مدیریت روابطی می‌کنید که با شرکت‌های مختلف برقرار کرده‌اید. بنابرین نیاز دارید که اطلاعات مربوطه را در اختیار گروه‌های مختلفی قرار دهید که در سازمان شما فعالیت می‌کنند و با این مشتریان مشترک در تماس هستند. یک سیستم CRM می‌تواند به‌عنوان یک مرکز عصبی حیاتی، برای مدیریت ارتباطات زیاد در حال رشد یک کسب‌وکار عمل کند. یک مرکز عصبی که تمام جریان‌های اطلاعاتی دریافت شده از داده‌های فروش، مشتری، سرویس، بازاریابی و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی را مدیریت و بررسی می‌کند و علاوه بر آن این اطلاعات را به اطلاعات تجاری قابل‌اجرا ترجمه می‌کند.
با CRM می‌توانید یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتری را مشاهده کنید. با دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، از قبیل اطلاعات تماس، فرصت‌های فروش، مسائل مربوط به سرویس‌دهی، و کمپین‌های بازاریابی می‌توانید یک دید کلی از مشتریان پیدا کنید.
نرم‌افزار CRMچه کاربردی دارد؟
نرم‌افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM متصل می‌کند تا کاربران کسب‌وکار بتوانند به‌راحتی به آن دسترسی پیداکرده و آن را مدیریت کنند. البته این نرم افزارها کارهای دیگری هم می‌کنند: ضبط تراکنش‌های مختلف مشتری (از طریق ایمیل، تماس تلفنی، رسانه‌های اجتماعی یا سایر کانال‌ها، بسته به قابلیت‌های سیستم)، خودکار سازی فرآیندهای مختلف، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها، و قابلیت پیگیری عملکرد و بهره‌وری بر اساس اطلاعات ضبط‌شده در سیستم توسط مدیران.
برخی از ویژگی‌های رایج در CRM عبارت‌اند از:
- خودکارسازی بازاریابی: ابزار CRM با قابلیت‌های خودکارسازی بازاریابی می‌تواند وظایف تکراری را در نقاط مختلفی از چرخه حیات، تکرار کند تا بدین‌وسیله کیفیت بازاریابی مشتریان بهبود یابد. به‌عنوان‌مثال، به‌محض اینکه یک چشم‌انداز فروش به سیستم وارد شود، سیستم ممکن است به‌طور خودکار ابزار لازم برای بازاریابی را ارسال کند. این کار معمولاً از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی، و با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری کامل صورت می‌گیرد.
- خودکارسازی نیروی فروش: این ویژگی که با عنوان خودکارسازی مدیریت فروش نیز شناخته می‌شود، به‌منظور جلوگیری از تلاش‌های تکراری بین فروشنده و مشتری تعریف‌شده است. یک سیستم CRM می‌تواند به‌طور خودکار تمام تماس‌ها و پیگیری‌های بین دو طرف را دنبال کرده و مانع از دوباره‌کاری و فرایندهای تکراری گردد.
- خودکارسازی مرکز تماس: این ویژگی با این منظور طراحی‌شده است که جنبه‌های کسل‌کننده از کار یک مسئول مرکز تماس را کاهش دهد. خودکارسازی مرکز تماس ممکن است شامل صداهای از پیش ضبط‌شده باشد که در حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می‌کند. نرم‌افزارهای مختلفی وجود دارند که با دسکتاپ مسئول مربوطه ادغام می‌شوند تا درخواست‌های مشتری را به‌گونه‌ای مدیریت کنند که زمان تماس کاهش‌یافته و فرآیندهای خدمات به مشتری ساده‌تر شوند.
- فنّاوری مکان جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: برخی از سامانه‌های CRM شامل فن‌آوری‌هایی هستند که می‌تواند کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان‌های جغرافیایی مشتری ایجاد کند و حتی گاهی اوقات با برنامه‌های محبوب مبتنی بر مکان ادغام شود. فنّاوری مکان جغرافیایی همچنین می‌تواند به‌عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا ارتباطات مورداستفاده قرار گیرد، تا یک چشم‌انداز فروش بر اساس محل موردنظر، ارائه دهد.
کدام CRM بهتر است؟
برنامه‌های CRM می‌توانند ترسناک باشند. در نگاه اول ممکن است با دیدن چندین فیلد و گزینه موجود در نرم‌افزار، وحشت کنید و ادامه ندهید.
اما این گزینه‌ها اصلا پیچیده نیستند. به خاطر داشته باشید که ایده اصلی در همه نرم‌افزارهای CRM این است که شما درک بهتری از مخاطبین خود داشته باشید و بتوانید از این دانش در راستای پیشرفت خود استفاده کنید. اما همه ما مثل هم کار نمی‌کنیم. برخی از گروه‌ها فقط نیاز به یک‌راه سریع‌تر برای برقراری ارتباط با مشتریان دارند، بعضی دیگر باید هر ارتباط را به‌عنوان یک پروژه در نظر بگیرند، هفته‌ها کار کنند تا به فروش برسند. برخی دیگر هم ممکن است فقط به دنبال یک‌راه بهتر برای مستندسازی خود باشند. بنابراین نیازی نیست شما دقیقاً با همان مشتری‌هایی تماس بگیرید که همکار شما ارتباط برقرار کرده است.
چهار دسته‌بندی اصلی برای نرم‌افزار CRM
۱- CRM مبتنی بر مکالمه
با داشتن یک CRM مبتنی بر مکالمه، دیگر با ایمیل‌های فراوان مشکلی نخواهید داشت. این ابزارها به‌گونه‌ای طراحی‌شده‌اند که تمامی مکالمات صورت گرفته بین اعضای گروه شما و مشتری‌ها را مدیریت خواهد کرد.
این نوع CRM، صندوق پیام تک‌تک اعضای گروه شما را بررسی می‌کند و یا به شما اجازه می‌دهد پیام‌های خود را به این نرم‌افزار cc(؟) کنید. سپس، تمامی مکالمات صورت گرفته در شرکت شما را سازماندهی می‌کند. بدین ترتیب قبل از اینکه به مشتری ایمیل بزنید یا با او تماس بگیرید، تمامی مکالمات اعضای گروه خود را در آن رابطه مشاهده کرده و به‌راحتی در مورد صحبت‌های خود با مشتری آمادگی کسب می‌کنید.
CRM های مبتنی بر مکالمه مانند برنامه‌های ایمیل هوشمند هستند که تمام پیام‌های ورودی شلوغ را به یک‌شکل سازمان‌یافته تبدیل می‌کنند و به شما این امکان را می‌دهند تا با افرادی که برای شرکت شما اهمیت زیادی دارند، به شکل بهتری ارتباط برقرار کنید.
۲- CRM مبتنی بر سرنخ و معامله
در پایان روز، کسب‌وکار کسب‌وکار است و در‌واقع اگر فروش موفقی داشته باشید، ارزش پرداخت هزینه برای CRM را مشخص می‌کند. به همین دلیل است که بسیاری از CRM ها سرنخ و معامله را در قلب و مرکز خود قرار می‌دهند؛ این نوع CRM، از محبوب‌ترین نوع CRM ها می‌باشند.؟
در CRM سرنخ و معامله، شما مشتریان بالقوه را به‌عنوان سرنخ در نظر می‌گیرید. همان‌طور که در متقاعد کردن مشتری برای استفاده از محصول یا سرویس خود تلاش می‌کنید، اطلاعات لازم را نیز در سیستم کاری خود وارد می‌کنید. سپس زمانی که این مشتری‌ها متقاعد شدند که از سرویس یا محصول شما استفاده کنند، این سرنخ‌ها را به معامله تبدیل می‌کنید. CRM به شما این امکان را می‌دهد که گزارش مراحل را وارد کنید، تعاملاتی را که منجر به تماس اولیه با مشتری و درنهایت انجام معامله‌شده است را ردیابی کنید. این امر برای کار کردن در یک گروه فروش بسیار حیاتی است، در غیر این صورت گروه فروش مدام درگیر این سؤال است که چطور یک مشتری بالقوه را به مشتری نهایی تبدیل کرده است.
این نوع CRM در‌واقع یک برنامه مدیریت پروژه برای گروه فروش شما است، که با محوریت مشتری و گام‌های بعدی برای ارتباط با آن مشتری ساخته‌شده است.
۳- CRM مبتنی بر تماس
گاهی اوقات تماس با مشتری از همه‌چیز مهم‌تر است. زمانی که اطلاعات مهمی درباره مشتری خود دارید، در صورت استفاده درست از این اطلاعات می‌توانید ارتباط قوی‌تری و پایدارتری با مشتری برقرار کنید. برای مثال، استفاده از تاریخ تولد برای تبریک، موقعیت شغلی و اطلاعاتی از این قبیل می‌توانند شما را در ذهن مشتری پررنگ‌تر کنند.
در این حالت CRM هایی که محوریت اصلی آن‌ها ارتباط با مشتری است، به کار می‌آیند. آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا جایی که می‌توانید در مورد مشتری‌های خود اطلاعات جمع‌آوری کنید، گزارش تعاملات خود را وارد کنید و یادداشت‌های کوتاهی بنویسید. سپس وقتی قرار جدیدی برای صحبت با مشتری می‌گذارید، ابتدا CRM خود را بازکنید تا اطلاعات خود را درباره آن مشتری خاص مرور کنید.
این نوع CRM، معمولاً ساده‌ترین و اغلب ارزان‌ترین ابزار CRM به‌حساب می‌رود و ازآنجایی‌که تمرکز این نرم‌افزارها بر روی مخاطبین است، استفاده از آن‌ها معمولاً آسان است. این نوع CRM می‌تواند طراحی‌هایی بسیار شبیه به مخاطبان گوگل یا دفترچه تلفن معمولی داشته باشد.
۴- CRM بازاریابی
با داشتن تمام اطلاعات تماسی خود در یک مکان، به نظر می‌رسد که CRM شما می‌تواند به‌صورت خودکار، عمل خاصی را انجام دهد. و اگر شما یک CRM بازاریابی دارید، باید بدانید که نرم‌افزار شما قادر به این کار است.
نرم‌افزار CRM بازاریابی به‌طورمعمول شامل ابزارهای مشابه با CRM مبتنی بر تماس، یا مبتنی بر سرنخ و معامله است. این نرم‌افزارها همچنین شامل گردش کارهای خودکار می‌شوند که در امر بازاریابی به شما کمک می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، بعد از اینکه ایمیل بازاریابی به دست مشتری رسید، آن شخص بر روی لینک موجود در این ایمیل کلیک می‌کند و درنتیجه تبدیل به یک کاربر بالقوه می‌شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند روز بعد به‌طور خودکار یک ایمیل به این مشتری بالقوه ارسال کند. یا برای مثال زمانی که یک مشتری چهار ایمیل تبلیغاتی را باز کرد، نرم‌افزار CRM می‌تواند آن مشتری خاص را به‌عنوان یک مشتری علاقه‌مند برچسب‌گذاری کند و به شما اطلاع دهد که اکنون زمان ارتباط تلفنی است. این نرم‌افزارها ازلحاظ قیمت گران‌تر از رقبای خود هستند، اما باید توجه داشته باشید که می‌توانند شما را سریع‌تر از سایر نرم‌افزارها به فروش نزدیک کنند.
معرفی ۹ اصطلاح رایج در CRM
اکنون که شما نرم‌افزار CRM را درک می‌کنید، وقت آن است که زبان آن را یاد بگیریم. CRMها با اصطلاحات جدیدی پر شده‌اند که ممکن است با آن‌ها آشنایی کاملی نداشته باشید: سرنخ، معامله، مخاطب، فرصت و موارد دیگر. در ادامه برخی از رایج‌ترین اصطلاحات CRM را با توضیح مختصری برای شما شرح می‌دهیم. البته برخی از این واژگان و اصطلاحات قبلا هم در همین مقاله استفاده شده‌اند و در مورد آن‌ها توضیحی هم ارائه داده شده است. اما برای اینکه مطلب انسجام داشته باشد و همچنین مرور کوتاهی هم کرده باشیم، بهتر است که همه آن‌ها را یکجا بار دیگر ببینیم.
- مخاطب: به‌صورت ساده، مخاطب‌ها همان افراد هستند. دقیقاً مثل دفترچه تلفن، یک مخاطب در CRM می‌تواند نام و اطلاعات شخصی مشتری شما را داشته باشد. در یک CRM احتمالاً عبارت شرکت یا حساب را نیز در کنار مخاطبین مشاهده خواهید کرد. این‌ها مخاطبین خاصی هستند که با آن‌ها کار می‌کنید و نوع ارتباطات شما با آن شخص را مشخص خواهند کرد.
- سرنخ: برخی از مخاطبین خاص هستند: آن‌ها افرادی هستند که به نظر می‌رسد در آینده به دنبال کسب‌وکار با شرکت شما باشند. سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه‌ای هستند که باید موردتوجه ویژه‌ای قرار بگیرند چراکه ممکن است در آینده تبدیل به مشتریان بالفعل شوند.
- فرصت: به نظر می‌رسد سرنخ واقعاً به محصول یا سرویس شما علاقه‌مند بوده و این امکان را دارید که محصول خود را به این مشتری بفروشید. در این حالت این مشتری یک فرصت محسوب می‌شود، کسی که احتمالاً محصول شما را خریداری می‌کند و شما می‌خواهید فهرستی از اطلاعات دقیقی درباره این فرصت تهیه‌کرده و در CRM خود آن را پیگیری کنید.
- نقل‌قول: شما با یک مخاطب کارکرده‌اید، این سرنخ را به یک فرصت تبدیل نموده‌اید و اکنون تقریباً آماده هستید که یک معامله انجام دهید. بنابراین شما قیمت و خدمات یا محصولاتی را که در اختیار مشتری قرار می‌دهید، نقل‌قول می‌کنید. نقل‌قول در‌واقع جایی است که یک لیست قیمت به مشتریان بالقوه ارائه می‌دهید، نه اینکه نقل‌قول‌های الهام‌بخش تجاری خود را قرار دهید.
- معامله: همه‌چیز به‌خوبی پیش رفته است و شما محصول خود را فروخته‌اید، یا شاید این کار را نکردید، و فرصت از بین رفت. شما هر دو حالت را به‌عنوان یک معامله در نظر می‌گیرید که می‌تواند موفقیت یا شکست شما را در آن معامله تعیین کند.
- پروفایل‌ها: به‌طورمعمول این افراد در داخل شرکت شما هستند و از برنامه CRM استفاده می‌کنند. هر یک از آن‌ها ممکن است یک نقش یا مجموعه خاصی از مجوزها در برنامه داشته باشند، برای مثال ممکن است گروه فروش به لیست تأمین‌کنندگان شما دسترسی نداشته باشند، درحالی‌که تنها منابع انسانی می‌توانند جزئیات مربوط به مشخصات گروه شما را ویرایش کند.
- کمپین: احتمال دارد بخواهید از CRM برای بازاریابی استفاده کنید. کمپین جایی است که شما کار بازاریابی خود را دنبال می‌کنید. هر کمپین فهرستی از مخاطبین و شرکت‌های مهم را لیست می‌کند و در کنار آن نتایج، یادداشت‌ها و موارد دیگر را در آن کمپین تجاری ذخیره می‌کند.
- برچسب: مانند برچسب‌ها در Gmail و یا متادیتای به‌کاررفته در عکس، برچسب‌ها یک‌راه برای اضافه کردن اطلاعات اضافی به یک مخاطب، معامله، و یا هر چیز دیگری در CRM مورداستفاده قرار می‌گیرند. این اطلاعات اضافی راه‌های بیشتری را برای فیلتر کردن و مرتب‌سازی اطلاعات در CRM فراهم می‌سازند.
- فعالیت: فعالیت در CRM به‌طورکلی به هر چیزی که در نرم‌افزار رخ‌داده است الحاق می‌شود. معاملات جدید، مخاطبین، فرصت‌ها یا شاید فقط یک پیام از همکاران، همگی به‌عنوان یک فعالیت شناخته می‌شوند. فعالیت معمولاً در یک خوراک خبری ذکرشده است، بنابراین شما می‌توانید به‌راحتی آن‌ها را دنبال کنید.
چگونه CRM می‌تواند بر پیشرفت یک کسب‌وکار تأثیر بگذارد؟
برای کسب‌وکارهای کوچک، یک سیستم CRM به‌سادگی می‌تواند به شما کمک کند اطلاعاتتان را در فضای ابری قرار دهید و هر زمان به آن احتیاج پیدا کردید، از طریق هر نوع دستگاهی به این اطلاعات دسترسی پیدا کنید. اما همان‌طور که شرکت شما رشد می‌کند، CRM نیز می‌تواند به‌سرعت گسترش یابد و ویژگی‌های پیشرفته‌تری را فراهم کند تا ارتباط بین کارمندان و مشتریان راحت‌تر شود، ایمیل‌های سفارشی ارسال کند، اطلاعات لازم را از رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری کند و یک تصویر جامع از سلامت کسب‌وکار در هرلحظه به شما ارائه کند.
امروزه کسب‌وکارهای رو به رشد، ارتباطات و اطلاعات مشتری را به روش‌های مختلف مدیریت می‌کنند. بعضی از این کسب‌وکارها، از برگه یادداشت قدیمی استفاده می‌کنند. دیگران ممکن است اطلاعات را در تلفن همراه خود ذخیره کنند. برخی دیگر از صفحات گسترده یا اسناد گوگل استفاده می‌کنند. اگر گروه کوچکی دارید، تمامی این روش‌ها برای مدت‌زمان کوتاه و در مقیاس کوچک می‌تواند کارآمد باشد. اما اگر می‌خواهید سریع‌تر رشد کنید یا کسب‌وکار خود را به مقیاس بزرگ‌تری ببرید، وقت آن است که از یک نرم‌افزار CRM استفاده کنید تا تمامی اطلاعات ارزشمند شما را در یک مکان کنار هم جمع کند، این داده‌ها را در فضای ابری در اختیار شما قرار دهد و به شما این امکان را بدهد تا به‌جای صرف وقت برای تفسیر و تحلیل اطلاعات، بر روی مشتریان ارزشمند خود تمرکز داشته باشید.
اگرچه سامانه‌های CRM به‌طور سنتی به‌عنوان ابزاری برای بخش‌های فروش و بازاریابی مورداستفاده قرار می‌گرفتند، گروه‌های خدمات مشتری نیز می‌توانند مزایای زیادی را از یک پلت فرم CRM دریافت کنند. امروزه مشتری می‌تواند از کانال‌های ارتباطی مختلفی مشکلات خود را مطرح سازد – یک مشتری ممکن است ابتدا مشکل خود را از طریق توییتر مطرح کند، سپس برای پیگیری خدمات، از ایمیل یا تلفن استفاده کند.یک پلتفرم CRM به گروه‌های خدماتی کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتریان را از طریق تمام کانال‌ها بدون از دست دادن حتی یک درخواست، مدیریت کنند.
چرا باید با CRM مبتنی بر ابر شروع کنید؟
با حرکت به سمت فضای ابری یا همان cloud storage، دیگر نیازی نیست که یک نرم‌افزار را بر روی تک‌تک کامپیوترهای کارمندان و موبایل‌های آن‌ها نصب کنید. با انتقال داده‌ها، نرم‌افزار و خدمات به یک محیط ابری آنلاین و البته امن، کسب‌وکارها می‌توانند بهره‌وری را افزایش، هزینه‌ها را کاهش و مقیاس‌پذیری را افزایش دهند. سامانه‌های CRM مبتنی بر ابر، یعنی همه کاربران در هر زمانی که از سیستم استفاده می‌کنند، در حال کار بر روی یک داده یکسان هستند. این اطلاعات به‌طور خودکار به‌روزرسانی می‌شوند و همیشه آخرین اطلاعات واردشده در سیستم در اختیار کارمندان قرار خواهد گرفت. کارکنان شما می‌توانند از هرکجا کار کنند. گروه فروش شما می‌توانند بلافاصله پس از اتمام یک جلسه، اطلاعات خود را به‌روزرسانی کنند. به‌علاوه، هیچ سخت‌افزاری نیاز به راه‌اندازی یا ارتقا ندارد، که این امر از هزینه‌های IT کم می‌کند.
نتیجه‌گیری
برنامه‌های CRM می‌توانند به شما کمک کنند تا هرج‌ومرج‌های ناشی از تعاملات با مردم را سازماندهی کنید. به شما اجازه می‌دهد تا بر مشتریان خود تمرکز کنید و درگیر این نباشید که آخرین تماس با هر مشتری به چه نتیجه‌ای رسیده است. این نرم‌افزار می‌تواند ترسناک به نظر برسد، اما واقعاً پیچیده‌تر از ایمیل‌های استاندارد و برنامه‌های تماس شما نخواهد بود – هنگامی‌که یاد بگیرید به CRM اعتماد کنید، متوجه می‌شوید نسبت به روش قدیمی شما برای ارسال ایمیل، زمان کمتری از شما خواهد گرفت.
نوشته نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و معجزه آن در کسب و کار شما! اولین بار در نوین. پدیدار شد.
